圖書館是為服務讀者而存在的，如何吸引讀者進到圖書館利用圖書資源，以及提供讀者所需要的服務，是所有圖書館努力的目標，對於縣市或鄉鎮市區的公共圖書館尤是。站在第一線服務的圖書館館員們，每日面對形形色色的讀者，難免會遇到讀者抱怨的情形，如何提升館員們的溝通協調能力，消彌讀者抱怨，成為圖書館業務推動的重要課題之一。為此，本館今年人才培訓課程特別規劃此一研習課程。

為建立館員與讀者間的良好溝通模式，藉以減低讀者抱怨，特別邀請國立中興大學圖書資訊學研究所蘇小鳳教授，教授讀者行為與特質，當館員們瞭解讀者對於圖書館設備、硬體使用或相關服務感到焦慮的原因，以及各年齡層讀者所可能會有的行為特質，較易以同理心對待讀者的抱怨行為，並提供貼心感人的服務。

在瞭解抱怨的讀者行為特質之後，更要學習處理抱怨的技巧。職訓局企聯網訓練品質服務團顧問詹子鈴老師，分享了面對抱怨時應抱持的正面態度，以及處理抱怨的原則。除了應避免的不當行為、用語之外，詹老師更教大家應對的話術，並在課堂上實際讓學員們練習：先關心並疏導情緒，再詢問確認清楚，以及回答館方處理的方式，最重要的是，必須要真誠謝並再次致歉，以真誠的態度與讀者溝通。

下午，也特別邀請到臺灣大學圖書館的洪玉珠組長，以她本身多年的讀者服務經驗，分享圖書館衝突管實例。課堂上，洪老師透過世界咖啡館的討論模式，帶領大家分組討論各種讀者抱怨情境的處理模式。來自各地的學員們不分彼此熱烈地參與討論，在分享討論成果時，許多組別都紛紛以狀況劇的表演方式呈現讀者抱怨的現場實況，讓課堂上笑聲不斷。大家在愉快的分享過程，也引發許多有趣的想法和可能，在未來可望能應用於讀者衝突的危機處理上，有效與讀者溝通互動，進而提供適當的諮詢，以及協助使用知識與資訊。

圖書館是為服務讀者而存在的，如何吸引讀者進到圖書館利用圖書資源，以及提供讀者所需要的服務，是所有圖書館努力的目標，對於縣市或鄉鎮市區的公共圖書館尤是。站在第一線服務的圖書館館員們，每日面對形形色色的讀者，難免會遇到讀者抱怨的情形，如何提升館員們的溝通協調能力，消彌讀者抱怨，成為圖書館業務推動的重要課題之一。為此，本館今年人才培訓課程特別規劃此一研習課程。

為建立館員與讀者間的良好溝通模式，藉以減低讀者抱怨，特別邀請國立中興大學圖書資訊學研究所蘇小鳳教授，教授讀者行為與特質，當館員們瞭解讀者對於圖書館設備、硬體使用或相關服務感到焦慮的原因，以及各年齡層讀者所可能會有的行為特質，較易以同理心對待讀者的抱怨行為，並提供貼心感人的服務。

在瞭解抱怨的讀者行為特質之後，更要學習處理抱怨的技巧。職訓局企聯網訓練品質服務團顧問詹子鈴老師，分享了面對抱怨時應抱持的正面態度，以及處理抱怨的原則。除了應避免的不當行為、用語之外，詹老師更教大家應對的話術，並在課堂上實際讓學員們練習：先關心並疏導情緒，再詢問確認清楚，以及回答館方處理的方式，最重要的是，必須要真誠謝並再次致歉，以真誠的態度與讀者溝通。

下午，也特別邀請到臺灣大學圖書館的洪玉珠組長，以她本身多年的讀者服務經驗，分享圖書館衝突管實例。課堂上，洪老師透過世界咖啡館的討論模式，帶領大家分組討論各種讀者抱怨情境的處理模式。來自各地的學員們不分彼此熱烈地參與討論，在分享討論成果時，許多組別都紛紛以狀況劇的表演方式呈現讀者抱怨的現場實況，讓課堂上笑聲不斷。大家在愉快的分享過程，也引發許多有趣的想法和可能，在未來可望能應用於讀者衝突的危機處理上，有效與讀者溝通互動，進而提供適當的諮詢，以及協助使用知識與資訊。