【摘要】

　　本研究係以行政院經建會圖書館為個案，調查行政院經建會員工利用該會圖書館各項服務情形，及對該會圖書館服務之整體滿意度。本研究以問卷調查方式，進行使用者研究，結果發現，員工利用圖書館之目的仍以工作業務需要為主，資料類型以期刊、圖書、報紙及技術報告為主；且員工利用圖書館情形，以流覽現期期刊、看報紙、借書或期刊、影印期刊資料及館內閱覽之使用頻率最高。關於讀者滿意度方面，依六大衡量構面而言，依序是出納流通作業服務、館員服務態度、環境硬體設備、館藏資料、圖書館利用方式利用教育及參考諮詢服務。尤其是對於資訊檢索系統之使用情形與滿意度顯然均不理想。

【Abstract】

　　The thesis, taking the library of Council for Economic Planning and Development as case study, investigates the employee's usage and satisfaction of the library service which they service to. According to the six main measuring ways, which influence the satisfactory factors, the order of the items is circulation service, librarian's attitude, the equipment, data in the library, instruction to user, and educational inquiring and consulting service. Especially, the users are not satisfied with the usage situation of information search systems.

關鍵詞：圖書館服務、服務品質、服務績效、服務利用情形、讀者滿意度、專門圖書館

Keywords：Service Performance, Service Quality, Use Study, User Satisfaction, Service Use, Special Library

壹、緒論

　　圖書館將人類歷史記錄作有系統的蒐集、組織、保管，並作有效的利用，它的管理與服務直接關係著社會之進步與文化發展。但自1960年代末期，由於電腦技術之改進與資訊爆炸之衝擊，圖書館的經營型態有了很大的轉變。於是圖書館處於資訊爆炸、外在環境的競爭與資訊科技的瞬變發展之中，面臨讀者要求更便利的資訊服務，於是圖書館應如何改善服務品質暨提升圖書館服務效率，將是圖書館突破經營瓶頸之首要關鍵。

　　專門圖書館所提供的服務均是特殊性的，其針對母機構的任務，設計符合讀者個人的興趣需求，並以各種可能方式主動提供服務。然而單向的服務方式，往往存在著盲點與偏失。基於讀者乃是圖書館存在之必備條件，唯有調查與瞭解讀者實際的需求，經由雙向的溝通與互動，方能共同創造與提升圖書館的服務品質與績效。

　　行政院經建會圖書館(室)成立頗早，至今尚未有任何之評鑑報告，因此希望藉由此一使用者滿意度調查研究，探究行政院經建會員工利用圖書館各項服務情形，及其對圖書館整體服務之滿意度為何，以提供圖書館未來經營方向之參考。

　　本文期望藉由問卷的調查研析，瞭解行政院經建會圖書館所服務對象之經建會全體員工利用圖書館服務之情形，同時探究其對圖書館服務之滿意度，分析圖書館整體服務品質。當然最重要目的即提供行政院經建會圖書館工作人員於瞭解影響服務品質原因之後，繼而針對讀者需求，擬定改善服務品質的具體措施，提昇圖書館整體服務的滿意度。當然，更深一層，希望提供行政院經建會員工更好的資訊服務，解決其業務需求，規劃符合社會、國家的經濟發展政策。

　　基於上述之研究調查目的，本研究設計主要有兩大問題：
　　一、行政院經建會員工利用圖書館各項服務之情形為何？
　　　　行政院經建會員工利用圖書館各項服務之頻率為何？或是其根本不知道圖書館提供此一服務項目？
　　　　行政院經建會員工利用圖書館之目的為何？
　　　　行政院經建會員工常利用之資料類型為何？
　　二、行政院經建會員工對於圖書館提供之各項服務，其滿意度為何？
　　　　對於圖書館之出納流通作業服務之滿意度為何？
　　　　對於圖書館之館藏利用之滿意度為何？
　　　　對於圖書館之環境硬體設備之滿意度為何？
　　　　對於圖書館館員服務態度之滿意度為何？
　　　　對於圖書館提供之服務方式及利用教育之滿意度為何？
　　　　對於圖書館之參考諮詢服務之滿意度為何？

貳、行政院經濟建設委員會圖書館簡介

　　行政院經濟建設委員會圖書館為一專門圖書館，綜覽行政院經濟建設委員會資訊服務，其設立宗旨主要為配合母機構行政院經濟建設委員會之組織運作，負責承辦資訊之蒐集、整理、組織與推廣，協助該會業務之推展，創造與規劃國家經濟建設之發展，增進該會業務工作之績效，提升國家競爭力。

一、行政院經濟建設委員會圖書館之組織與人力資源

　　圖書館依其行政院經濟建設委員會組織架構圖隸屬於該會綜合計畫處之下，依其規模可謂一小型專門圖書館，以服務該會員工為主要任務。除聘有一行政助理，協助該圖書館之出納流通、館舍管理及一般事務性工作外，現有三位專業館員，負責承辦有關圖書館管理業務。

二、圖書館館藏資源

　　行政院經建會圖書館之館藏資料仍以圖書及期刊資料性質為主，且為順應資訊時代之轉變，圖書館除建置六種光碟網路資料庫(如ECOLINET、ABI、卓越商情資訊系統、中華民國企管文獻摘要系統、法源「為單機版」…等)，同時亦逐漸收錄與業務性質相關之網際網路版資料庫系統，如U.N.…等，供行政院經建會員工資訊查詢。

　　行政院經建會圖書館亦提供讀者可經該會之區域網路進行館藏目錄查詢功能，讀者可經由座位上之電腦系統即可查詢館藏情形，及圖書資料借閱情況。惟網際網路之發展迅速且便利，該會圖書館目前已著手進行新系統之汰換，期望以更便捷且功能齊全之WEBPAC型態，不僅提供該會員工使用，同時規劃日後資源共享，供大眾查詢。

　　根據該會圖書館館藏統計，圖書資料近41,000餘冊，約二萬筆資料，其中中文圖書(日文及韓文圖書皆以「中國圖書分類法」處理之)計佔總圖書資料館藏58.46%，外文圖書資料(包含英文、德文圖書以「杜威圖書分類法」處理之)料佔圖書總館藏41.54%，兩者之比例相當。然而不論是中、西文圖書資料均以社會科學類居多，因為該會圖書館主要以徵集經濟類別相關之主題，故社會科學類之圖書約佔總圖書館藏62.24%之強。

　　行政院經建會雖是行政單位，惟其業務性質乃負責協調與規劃有關國家經濟發展，故除行政業務性質外，亦兼具研究性質，方能促成國家經濟之前瞻性與國際性發展政策，因此對於館藏資料類型不僅是國內中文資料之需求，對於國外相關資訊之需求更是迫切，故圖書館如何有效且適時提供國外資訊對於讀者而言，是相當重要的。由表1中，可以看出中、外文資料之比率幾為1:1，中文資料佔49%，而外文資料(含英文、日文、韓文及德文資料)約佔51%之強，可見一般，讀者對於外文資料之倚賴相當重視。

表1　行政院經濟建設委員會圖書館藏語文統計表

　　對於期刊之徵集，可謂圖書館館藏發展重點之一，因期刊性質之特殊性，且依圖書館之日常作業觀察，讀者借閱期刊情形頗為頻繁。而且限於預算及業務考量，該會圖書館之期刊訂閱幾為與業務相關之統計資料與專業期刊，相較之下，休閒性之期刊反為忽略。目前圖書館之期刊總數約為600餘種，其中以西文期刊佔一半之強，中文期刊佔39.57%，詳如表2。

表2　行政院經濟建設委員會圖書館期刊資料統計表

三、行政院經濟建設委員會圖書館館藏利用情形

　　早期行政院經濟建設委員會各處室均設有一圖書室，供各處室員工利用，惟因空間與管理、流通…等問題，因此將各處室之圖書館整合，僅設置一「行政院經濟建設委員會圖書館(室)」，現隸屬於該會綜合計畫處之下，提供全會員工資訊服務。

　　行政院經濟建設委員會圖書館，除提供流通閱覽外，參考諮詢服務、光碟資訊系統檢索、網際網路資料查尋、縮影資料查詢、現期期刊影印…等各項服務，且於館室中陳列20餘種中外報紙，供員工閱覽，並提供影印服務。

參、文獻探討

　　隨著資訊科技的發展與進步，知識被資訊化，而訊息知識(information-knowledge)被認為成為社會主要的生產力以及經濟資本(尹建中，民86，頁53)。而在資訊普及環境中，人們除欣然接受因資訊科技所帶來的便利性外，同時擁有更多種吸取資訊來源的選擇途徑，此亦圖書館所面臨的衝擊與挑戰。圖書館如何在外界諸多競爭環境，為其所服務讀者建構一優質資訊服務系統，提供適當資訊，應是圖書館當前首要問題。

　　圖書館早期只是藏書樓性質，保存珍貴書籍，但隨著時代演變，圖書不再是財產，圖書資料的整理，其目的乃是利用，因此讀者服務成為圖書館經營核心要點，圖書館必需經由讀者的使用，才能發揮其應有的功能。現今因資訊科技的進步，縮短了圖書館與讀者之間的空間距離，讀者甚至不必親自到圖書館，便可享用全球性的虛擬圖書館資源，因此早在1985年圖書館學者Lancaster便預期未來將是一完全無紙社會(Lancaster，1985，p.553)。

　　圖書館的服務方式因外在大環境的改變，而與傳統圖書館有著截然不同的運作方式，圖書館不能再閉門造車，圖書館應配合讀者的需求，設計符合讀者的服務內容與方式。故圖書館於提供服務之際，亦應從事圖書館的評鑑工作，幫助圖書館探究讀者的需求，瞭解讀者使用圖書館的情形，暨而作一調整與創新。

　　本節將透過文獻回顧，說明評鑑的意義及重要性，及使用研究評鑑在圖書館服務的應用。

一、圖書館評鑑及其重要性

　（一）評鑑的意義
　　英文Evaluation一詞乃由法文「Evaluate」而來，指「決定某種事務之價值」(吳美美，民82，頁43)。評鑑是以科學方法來評定某事或某物的一種方法。所謂科學方法是指：收集客觀資料，進一步加以分析整理，再以分析的所得結果，來驗證假設是否正確，最後則作為決策的根據。(胡述兆，民84，頁207)

　　從管理學的角度，凡是比較目標與成果的過程皆為評鑑的範圍，而其結果可作為管理者重新支配資源的參考指標(Lancaster，1993，p.1)，故評鑑是提供管理者從事決策之依據。

　　計畫、執行與評鑑關乎管理成敗與否之三大要素，三者息息相關，循環不已，尤其評鑑乃是指從發掘問題、蒐集資料、分析評量之一種過程，因此依管理者觀點，「評鑑」應達成以下目的：(Lancaster，1993，p.9)

1. 確定是否達成組織目標；
2. 為達成組織目標所需的資料；
3. 欲達成組織目標所需之計畫與服務，而且為這些計畫與服務合理分配資源；
4. 評估某一特定活動分配是否充分的利用。

　　由以上分析，可知「評鑑」是管理作業系統不可或缺之一環，藉由「評鑑」發現系統問題所在，透過資料蒐集以科學方法分析，提供決策者評估現況績效與解決問題方案，進而提升系統作業績效。

　（二）圖書館評鑑
　　在圖書館服務過程中，圖書館員可能常常思及圖書館服務效益的問題，因為圖書館服務是一種過程，亦是無形的，無法以具體的方式顯示其績效；因此圖書館的館藏、圖書館的硬體設備，資訊檢索、服務傳送…等是否能夠符合讀者的需求或興趣，讀者對圖書館的各項服務措施是否滿意，這些在圖書館員心中經常存在著疑問。

　　早期圖書館評鑑因外在社會環境的改變，圖書館經費緊縮拮据，圖書館為爭取足夠經費，因而有圖書館評鑑之產生。隨著圖書館事業的發展，圖書館評鑑逐漸受到重視與採用，經由圖書館的評鑑工作，檢視圖書館內部的運作，以及外部的服務品質，除圖書館服務績效得以彰顯，圖書館服務品質得賴以提升，圖書館投入相等的人力、物力、時間，卻能夠發揮更大的效用與功能。

　　一般而言，圖書館的評鑑若以圖書館功能角度，應包含以下內容：(沈曾圻，鄭真，民65，頁3)

1. 行政管理
2. 選擇與徵集
3. 編目與處理
4. 登記與流通
5. 參考服務
6. 讀者服務
7. 館藏維護
8. 設備的維護
9. 其他

　　另外Lancaster(1993)和McClure(1980)以系統觀點，認為圖書館評鑑應包含以下四部分：(吳美美，民85，頁43)

1. 輸入－人員館藏的設施
2. 處理－資料組織
3. 輸出－服務的的績效
4. 結果－服務的績效產生的價值等

　　根據吳美美女士分析，認為圖書館評鑑依目的和方法的不同，可分為以下四種：(吳美美，民85，頁42-43)

1. 總體的標準與調查(survey)
2. 檢查性評鑑報告(包括外部的評鑑報告和機關內部的自我評鑑報告)
3. 管理統計和績效評鑑(performance evaluation)
4. 圖書館各項服務項目的評鑑研究(evaluation research)

　　評鑑工作既可提供管理者決策之參考，因此圖書館業務評鑑的目的可達成以下三個目的：(楊美華，民78，頁85)

1. 評量讀者的滿意程度，以瞭解圖書館的服務效果(effectiveness)。
2. 考量圖書館內部運作的效率(efficiency)，以瞭解運作方式能否符合圖書館的目標。
3. 計算圖書館所付出的人力、物力等代價能否符合服務的效果，以知悉圖書館的成本(運作)效益(cost-benefit)是否平衡。

　　因此即使各圖書館學者對圖書館評鑑看法不盡相同，不管是從功能觀點或是依系統觀點，歸納本質，仍是涵蓋圖書館為讀者所設計或從事之一切服務，且以讀者為最後依歸，以滿足讀者需求為目標。

　（三）圖書館評鑑的重要性
　　圖書館是個開放性系統，亦是不斷成長的有機體，與社會環境有著密不可分的關係與相互影響，因此圖書館為迎合社會變遷的需要，進行評鑑工作欲顯其重要性。White認為圖書館評鑑可以讓我們瞭解與分辨圖書館目前的現況與未來的遠景，實際情形與理想狀況之間的差距(White，1985，p.70)，相信經由圖書館與讀者之間互動與溝通過程中，圖書館可以確認讀者的使用需求，拉近圖書館與讀者之間彼此的認知距離。

　　圖書館無法自絕於社會體系，圖書館發展應掌握社會動脈，方能以最便利的方式提供讀者最新穎的訊息。誠如Hernon ＆ McClure認為處於現代的圖書館遭受莫大的衝擊，如國家政策的改變、新科技的發明、讀者群特色的改變、國際的進步、經費來源及其他資訊服務的競爭者…等因素，圖書館有必要進行評鑑，方能進步(Hernon ＆ McClure，1990，p.4)。

二、圖書館服務及使用研究

　　圖書館面對資訊社會新的需求，圖書館作業方式不再是單一或可以各自為政的流程，相對的，應是以一種比較主動的、整合式的資訊系統呈現給使用者，延伸以往「每位讀者有其書」到「每位資訊需求者有其恰當的資訊」。以往圖書館內部作業，如流通部門、參考部門等單位，大多各自為政，且存在各個部門之間橫向連繫總有許多之阻障，以致讀者可能必須經過多重轉介方能取得所需資訊。圖一應是一個現代化圖書館資訊服務系統與讀者之關係圖，圖中之「整合性資訊服務部門」不僅具備讀者基本資料、館藏資料，且源自流通部門、分編部門或採訪部門等支援，加上與圖書館管理階層之互動溝通，甚至經由網路亦可與資料供給商連線，為讀者建置一更為良好之資訊環境。因此讀者只須透過單一窗口，即「整合性資訊服務部門」，即能輕易取得資訊，獲得需求滿足，不僅改善圖書館服務品質，同時建立圖書館專業服務之形象。

圖一　整合性資訊服務系統

資料來源：張履揆「圖書館作為整合性資訊服務機構的適型性與其可能的問題」，＜圖書館學刊＞，26(民86)，頁74

　（一）圖書館服務的特性
　　服務是一種行為，它存在於服務提供者與服務的顧客雙方的接觸過程，故服務一般具有無形性(intangibility)、不可分割性(inseparability)、可變性(variability)與易逝性(perishability)四種特性，因此圖書館既是一種服務事業，其亦具有以下特性：(彭金堂，民87，頁5)

1. 無形性(intangibility)：圖書館的館藏資源，例如圖書或期刊，是有形的實體，而對館藏資源的整理，以提供讀者使用之技術、方法，以及館員具有提供服務之能力等則具有無形的特性。
2. 不可分割性(inseparability)：讀者到圖書館利用專人參考諮詢服務，此一服務的行為過程是不可分割的，需館員與讀者共同來完成此一服務。
3. 可變性(variability)：圖書館部份服務是專屬於專人提供之服務，這些服務項目有牽涉到館員與讀者之互動，因此可能因主觀的認知和接觸當時的情境，而具有可變性的特性。
4. 易逝性(perishability)：圖書館之館藏資源可儲存以提供讀者使用，而服務時間的限制，使得需專人提供之服務，具有易逝的特性。

　（二）圖書館使用研究
　　在圖書館進行使用者調查研究，一者可瞭解使用者的需求範圍，評量圖書館的服務效益(Mays，1986，p.51)，同時供圖書館管理者在擬定計畫及決策時，不致偏離事實，以使用者的意見及使用情形作為決策之參考，消除圖書館與使用者間的間隙(Martin，1976，p.493)。一言以蔽之，圖書館使用研究，其目的乃是瞭解圖書館各項服務被使用的狀況及讀者與圖書館之間的互動。

　　Gronroos認為一個服務傳送系統應包含三大項：(Gronroos，1990，p.38)

1. 前場(front office)：指呈現在顧客眼前所有的設施及人員。
2. 後場(back office)：指機關內部的管理系統、設備，主要以支援前場提供顧客需求。
3. 服務點(service encounter)：指前場與顧客接觸發生之一切互動的設計。

　　因此就Gronroos觀點，圖書館作業從圖書採訪、編目整理、典藏上架到讀者利用是一完整的服務系統，而圖書館的前場係指讀者進入圖書館，利用圖書館的設備、館員設置、目錄查詢系統、資料庫查詢系統、館藏資料…等之具體服務設施；其次圖書館的後場則是圖書館館藏資料的採訪、分編整理、資訊管理系統、資訊組合整理…等內部的作業，主要支援前場的服務系統，以便呈現給讀者的是適當適時的資訊；再其次之服務點則是圖書館為方便圖書館服務有效的進行，所設計服務傳送過程，如館室的說明與指引、設備利用指導、出納流通流程、參考諮詢服務、館員態度…等。

　　圖書館將後場之服務，再藉由服務點之進行轉化在前場為讀者提供服務，而此時亦即讀者對圖書館印象生成之時，故服務傳送系統的完善與否，關係著圖書館服務品質的優劣及讀者對圖書館服務之滿意度。

1. 館藏使用研究
   館藏資源是圖書館服務的核心，擁有豐富的館藏，可以提供讀者更多資源，滿足更多的需求。惟根據八十／二十定率，百分之二十的館藏可以滿足百分之八十讀者的需求。因此圖書館如何訂定館藏發展政策，分析讀者使用館藏的情形，蒐集適合讀者需求／興趣之館藏資料，淘汰不宜館藏，是圖書館提供良好資訊服務的前題。
   圖書館的館藏利用卻存在著嚴重的偏頗的情形，而非均衡的被使用，如圖二顯示，少數的館藏即可滿足大部分讀者的使用(Lancaster，1993，p.52)，而且，百分之六十的流通使用集中於百分之十的館藏，百分之八十的流通使用，集中於百分之二十的館藏。
   
   圖二　館藏使用情形
   資料來於：F. W. Lancaster(1993) If you to evaluate your library, Champaign IL.：University of Illinois, P.52
   圖書館進行館藏研究，除可以自現有資料使用情況來推知館藏強弱，同時可以協助圖書館界定較不常用的資料，以決定淘汰方式(Lancaster，1993，p.51)；另一方面，指出圖書館館藏之優點及缺失，作為館藏政策修訂之依據。一般而言，圖書館採用下列方法，調查讀者的館藏利用情形：(Lancaster，1993，p.57-74)
   (1)相關使用法(relative use)：利用流通紀錄與館藏紀錄分析館藏中某類資料佔全館流通率及館藏率是否相對應，俾便圖書館對館藏資料蒐藏的修訂或推廣。
   (2)最後流通日期法(last circulation date)：對可流通館藏蒐集二個日期記錄，一為最近被借出的日期，一為最近這次除外之上一次被借出的日期，算出二者借閱的間差，如此便可探知較常被使用的館藏資源為何。
   (3)館際互借資料統計：當某一主題常被申請館際互借時，即表示該館藏無法滿足使用者的需求，有必要補強該主題館藏。
   (4)文獻分析法：將圖書館使用者所發表的研究報告之參考書目與館藏核對，分析圖書館是否能夠滿足使用者進行研究。
   圖書館進行館藏使用評鑑時，因圖書館類型之異質性，而有不同之考量，如館藏之大小、館藏之歷史、讀者群之大小及類型、讀者對圖書館服務瞭解程度…等，均是影響館藏使用之因素(Kaske，1979，p.197)。
2. 資料架上獲得率
   意指讀者在圖書館書架上找到其想找的書或款目之情況研究。研究讀者進入圖書館，發現應在館內的資料卻不在書架上而無法取得之原因，其目的在於提升讀者資訊需求的滿意度，增進圖書館服務績效，同時提供館藏資源強弱的訊息。
   根據Kantor的分析，讀者無法在圖書館獲得其應得的資料，可能有以下原因：(Kantor，1976，p.312)
   (1)讀者本身的錯誤
   (2)圖書館的錯誤
   (3)流通中
   (4)非館藏資料
   當一個讀者進入圖書館，其能夠在架上取得所要的資料，其機率約為0.66(Lancaster，1993，p.133)，而Buckland(1975)指出影響讀者架上取得所要資料之因素，包含該資料之重要性、複本數、借閱期限等(Lancaster，1993，p.142)。
   因此讀者在圖書館無法順利取得資料，存在許多不確定因素，如外借中、館內其他讀者正在使用、等待上架中、上錯架、裝訂中、讀者本身的錯誤、圖書館功能故障…等，均是降低讀者架上獲得率，連帶產生對圖書館之負面影響。
3. 館內使用研究
   館內使用資料亦是圖書館服務項目，雖然使用者可能未曾留下任何使用紀錄，惟使用者可能已從其中獲得並滿足需求，這也是圖書館的服務為何總是難以具體化，因為許多圖書館服務的進行是無形的，因此圖書館進行館內使用行為分析，同是評鑑圖書館服務績效方法。
   在Pittsburgh的研究中，顯示75%的館藏在館內閱讀使用，同樣可能被借出。而Hayes(1981)更指出，借閱流通並不能代表館藏所有使用率之指標(Lancaster，1993，p.77)。
   「使用後不歸架」(table-count method)是圖書館進行館內使用研究方法之一，研究進行中，研究者不須與使用者接觸，資料的蒐集亦無須經過特殊訓練，是比較客觀的衡量方式，所以經常為圖書館所採用。
   但以另一角度而言，「使用後不歸架」此一方式亦受到批評，因為有些讀者使用資料過後仍會將資料歸位；且留在座位上的資料，仍有可能被其他讀者使用；而一些體積較大的書刊，則可能被放置在桌上，但都很少人使用…等(Lancaster，1993，p.79)，諸如此類之因素，都將影響評估之精確度。
4. 目錄使用研究
   1981-1982年間是圖書館從卡片目錄到線上目錄的時期，而第一代線上公用目錄OPAC約出現於1970年代末期及1980年代初期，其主要檢索點類似卡片目錄中包含之作者、題名、類碼或分類號，檢索點甚少，彈性較小；1980年代中期第二代OPAC出現，檢索方式類似傳統線上參考檢索系統，如DIALOGs，具有關鍵字(keywords)或後調和索引(post-coordinate)式的系統設計，但仍無法得知讀者檢索到的資料是否即為讀者真正的需求及滿意與否，缺乏系統與使用者之互動層面。
   直至第三代OPAC產生，針對第二代缺失，加強主題查尋功能及與使用者之互動設計，故其評估研究重點在於瞭解使用者的資訊需求、使用線上目錄的資訊查尋行為，及檢索上的困難；隨著網際網路的發展，透過網際網路查尋各館的線上目錄系統，為使用者創造了無窮的圖書館資源，但不可諱言，因各系統的查尋指令不一致及原件資料取得問題等均是尚待整合。
   目錄使用研究之重點可分為以下幾項：(沈寶環，民81，頁331)
   (1)那些人使用目錄
   (2)區別目錄使用者與非使用者間的特性
   (3)瞭解使用者如何使用目錄，最常查找那些目錄，使用目錄的目的、能力、滿意度
   (4)瞭解非使用者不使用目錄的原因
   (5)使用目錄失敗後所採取的情形
   (6)目錄上項目被使用的情形
   Crosby指出線上公用目錄的互動受許多因素的影響，包含使用者的個人特質與系統相關因素，如使用者對於系統的認知、使用者是否具有獨立使用條件與能力、使用者對查尋結果的期待與態度…等(王喜沙，民84，頁26)。因此，探討使用者使用OPAC之滿意程度調查中，使用者認為滿意的條件應是系統回覆的時間或內容？是系統容易使用？抑是獲得資料的質與量？諸如此類的影響變數，均是考量的因素。
5. 參考服務使用研究
   參考服務的範圍，一般可分為直接服務與間接服務二種，直接服務是指給予個人的協助與解答、文獻檢索、教育及指導讀者使用圖書館館藏資源；間接服務則是書目及索引製作，以增進讀者對館藏資源之利用。
   Sandock於1976年對芝加哥大學124位學生進行圖書館參考服務使用研究調查，結果發現學生知道圖書館參考服務項目約只有一半，約有18%的學生從未利用過參考服務，且只有少數學生知道圖書館能協助使用索引、摘要或其他參考工具，甚至館際合作互借影印服務(吳明德，民76，頁15)。
6. 線上資訊檢索研究
   隨著資訊環境的轉變，改變了傳統的資訊利用環境，且使用者已逐漸習慣於線上搜尋並利用資訊，誠如歐傑利所說，使用者自行作線上檢索因著檢索科技發展及個人資訊需求等原因，已成為必然的發展趨勢(Ojala,1985,p93)。因此圖書館期為讀者建置一良好資訊環境，圖書館員除了解使用者使用行為，亦應訓練使用者自行查尋資訊。因此一項光碟系統使用後評估是相當重要的，除了解圖書館推廣光碟系統之情形，亦探究使用者利用光碟系統就存在什麼困難與需求。
   光碟的使用研究，大都針對使用者的調查，探究其檢索的滿意或成功的感覺。Allen曾於1989年對伊利諾大學的大學部學生進行光碟使用調查發現，82%使用者認為光碟是可不經訓練即可輕易上線查詢且容易使用，而絕大多數學生較喜歡使用光碟資料庫(比印刷式資料)，同時近75%的學生認為光碟資料庫有助於資料的查尋，但也有近35%的學生表示需要館員的協助(Allen,1989,p.106)。
   光碟資料庫的設置，提昇使用者資訊檢索的效益，無形中亦提昇了圖書館的專業形象，惟系統的建立，除了事前謹慎規劃，事後的推廣亦相當重要，否則光碟系統使用效益將大打折扣，亦無法達預期目標。而光碟系統利用教育與指導乃是一項持續性工作，圖書館除訂定光碟服務政策外，應對光碟利用訓練課程的規劃，如訓練對象、內容、人數、方式、設備…等因素詳加分析(Reese，1990，p30)。
   我國自民國76年首次引進供參考服務之光碟資料庫，吸引不少平時不常到圖書館讀者前來使用，而使參考服務諮詢量劇增(劉春銀、陳妙智，民77，頁157)。
7. 圖書館環境
   病建物症候群(sick building syndrome)或密閉建物症候群(tight building syndrome)或稱為建物症(building illness)已漸受到圖書館管理者及使用者的重視(Simon，1990，p.87)。尤甚者，圖書館內的環境控制與其他建築物不同，往往必需在一密閉式空間，對人及資料，能作一空氣調節與空氣品質的控制。
   圖書館內的特殊設計(如飲水機之裝設或地毯的有無)、清潔人員打掃的頻率，圖書館使用人數的多寡、書籍的老舊、建物的年齡、員工或圖書館使用者在館內飲食的管理等，均與圖書館的微生物含量多寡有關，而影響圖書館內之環境品質(蔡文城，顧蕙祺，民84，頁6)。
   圖書館改善建築設計，希望能進一步達成所要達到的服務功能，事實上亦顯示，環境心理學和人體工學所構成的環境設計之領域已被應用於圖書館的規劃與設計(張鼎鍾，民79，頁124)。圖書館空間除圖書館員工作場所外，同時也是讀者的使用場所，因此圖書館空間設計除顧及工作動線外，亦重視讀者使用之便利及舒適。Sommer便發現讀者常選擇閱讀桌的角落就坐，其乃因為個人隱私及確保個人空間的結果(Sommer, 1969, p.57)。另外，對於館內的隔音問題、照明設備，亦是圖書館為讀者建置一舒適閱讀空間時需審慎考量要素。

肆、研究設計與實施

　　本研究旨在瞭解行政院經建會員工使用圖書館的情形及對圖書館整體服務之滿意度調查，所以本研究採用隨機問卷調查的研究方法來進行量的分析研究。本研究係依據研究問題定義且參考相關研究所設計之問卷為基礎，如苗惠芬(1990)對台北市立圖書館所作的讀者整體服務滿意程度研究，彭金堂(1998)對清華大學圖書館所作之讀者服務滿意及服務品質調查，同時尚有黃淑英(1987)進行公務人員對圖書館態度及利用情形之調查研究。

　　因此本研究問卷大致分為兩大部分：一為使用者之基本資料，以瞭解受訪者之屬性分析，如年齡、學歷、工作年資、職等及所屬部門等；二為受訪者對圖書館利用情形與服務滿意度之調查，如各項服務之利用情形，以及使用者對圖書館各項服務之滿意程度。而對於圖書館服務之滿意程度調查可分為六個衡量構面，分述如下：

　　第一項衡量構面是圖書館之館藏利用滿意度，其包含館藏資料之新穎性及即時性、館藏資料滿足業務及研究需求、館藏資料滿足休閒需求、期刊種類之豐富性、圖書資料從推薦到購入到提供使用的處理時間、館藏資料在書架上位置正確容易尋找、確定在館內之資料其在書架上找到之機率、OPAC館藏紀錄之正確性、現期期刊在陳列架上找到之機率等九個子項。

　　第二項衡量構面是出納流通作業服務滿意度，其包含借還書紀錄的正確性、圖書資料預約服務、預約書刊到館通知服務、還書服務、到期或逾期通知服務、借還書流程便利性等六個子項。

　　第三項衡量構面是館員服務態度滿意度，其包含館員服務態度親切且盡力回答問題、館員熟悉各項服務內容與服務流程、館員熟悉館外及網路資源且協助讀者找到館外相關資料、館員能利用適當的資訊檢索系統為讀者找到相關資訊等四個子項。

　　第四項衡量構面是圖書館服務方式及利用教育滿意度，其包含館室各區位及指引標示清楚、舉辦圖書館利用教育與館藏資源利用等活動以增進讀者利用圖書館的能力、提供讀者新進館藏資料相關資訊如新書通報、各項設備或檢索系統備有清楚易懂之使用說明以指引讀者操作、圖書館開放時間等五個子項。

　　第五項衡量構面是圖書館環境硬體設備滿意程度，其包含便利之影印服務、備有足夠且舒適的閱覽座位、備有足夠電腦供資訊檢索、圖書館環境整齊清潔、圖書館空間寬敞舒適、圖書館空氣品質良好溫度適中、圖書館光線品質良好、光碟資料庫網路查詢之穩定性、線上書刊目錄查詢系統(OPAC)的穩定性等九個子項。

　　第六項衡量構面是參考諮詢服務滿意度，其包含館際合作影印借書服務(即圖書館協助讀者透過館際合作方式向其他圖書館取得資料的處理時間)、館員協助您找到所需資料(參考諮詢)、圖書館員熟悉各類參考工具書並提供適當資料、網路資源檢索服務如INTERNET、光碟資料庫檢索服務、線上書刊目錄查詢系統(OPAC)服務、圖書館所提供之各類參考工具書質量均佳等七個子項。

　　本次調查研究共發出85份問卷，計回收66份，回收率為76.5%，而這些回收問卷中，有效問卷為59份，無效問卷有7份，故淨回收率為69.4%。問卷中

　　本研究僅依回收之有效問卷樣本，利用社會科學統計套裝軟體(Statistical Package for Social Science-SPSS)執行運算工作，使用之統計方法主要以次數分配及百分比統計問卷中各題回答的不同之情形及百分比例，將受訪讀者對圖書館的利用情形及滿意度作一描述性統計分析，而不作為母群體(即行政院經建會全體員工)的推論。

伍、研究結果分析

　　本研究旨在分析行政院經建會員工對該會圖書館整體服務之看法，探究該會員工利用圖書館各項服務之情形與對圖書館所提供之服務滿意程度。經由問卷調查蒐集資料，進行分析與歸納，提供該會圖書館未來改進與發展之參考，提升資訊服務品質。

一、調查樣本基本資料分析

　　本研究淨回收之有效樣本計59份，以下僅就此一受訪讀者之基本資料分析。

　　受訪讀者群中，以30-39歲之年齡層佔多數，達50.8%之讀者樣本分佈於此一年齡層；就學歷而言，以大學與碩士者佔93.2%，此亦行政院經建會員工於中央行政機關當中，素以教育水平頗高為著稱，其或與其負責規劃全國經濟發展政策之幕僚性質有關，使其對於員工之素質要求較為重視。

　　依讀者樣本之基本資料分析，其在行政院經建會工作之時間，平均分配在2-5年、6-10年、10-15年與16年以上，可見這些讀者，在同一單位(行政院經建會)服務頗為穩定，不常更換工作單位，在行政院經建會工作時間達6年以上者達68%，因此對所服務機關具有一定程度的認知；另外，對於讀者樣本之職等分析，因行政院經建會屬中央單位，故其職等編制亦較基層單位來得高，且據行政院經建會之組織編制資料，其職等編制是屬倒金字塔形，高職等比低職等人員多，由表3中亦顯示六至八職等之讀者佔37.3%，簡任九職等之人員亦高達39%。相對的，五職等以下之讀者故僅佔6.8%，比例上較為偏低。

二、圖書館服務利用情形分析

　（一）讀者利用圖書館之頻率分析
　　依讀者樣本調查其平時利用圖書館之情形，不論是親自到圖書館或是透過電話方式，約32.2%的讀者一星期有二次以上的機會利用圖書館，一星期一次者亦佔18.6%。因此其利用圖書館服務之情形或尚可。

　　在59位受訪者中，有七位員工從未使用過圖書館，進一步分析，發現該七位員工隸屬於亞太營運協調服務中心、會計室及總務處。究其原因，亞太營運協調服務中心係因其辦公室與目前之行政院經建會辦公大樓並不在同一地點(一在台北市松江路，一在台北市寶慶路)，故其均因地點之不適當，造成其利用行政院經建會圖書館之障礙。另外，包括總務處及會計室二者因係行政支援單位，與行政院經建會協調規劃經濟發展政策之組織任務，較不具直接關係，而當圖書館館藏未能滿足其需求或興趣，或圖書館之雜誌種類不足之情況下，圖書館便不具吸引其前來之動機。

　（二）讀者利用圖書館之目的分析
　　分析行政院經建會員工利用圖書館之目的，因其係屬專門圖書館性質，故設館宗旨，主要以配合母機構組織任務為主，因此圖書館之館藏發展以蒐集、整理有關經濟建設相關主題之資源為範圍，支援行政院經建會員工於工作業務上之進行。因此本研究將行政院經建會員工使用圖書館之目的約略分為工作業務需要、研究需要、生活資訊需要、休閒需要及其他等項，但因每人利用情形各異，故各人依其認為之重要性，填選利用圖書館之第一目的、第二目的及第三目的為何。如表7就「研究需要」子項而言，有13人認為其為利用圖書館之第一目的，有18人認為其為利用圖書館之第二目的，有2人認為其為利用圖書館之第三目的。

　　行政院經建會員工利用該會圖書館之主要目的以工作業務上需求為訴求，近83%的讀者以工作業務上為其利用圖書館之第一目的，冀望圖書館能提供解決工作業務上之問題。

　　其次，對於研究需求上之要求，是行政院經建會員工利用該會圖書館之次要目的，近60%的讀者將研究需要列為第一或第二利用圖書館之目的。行政院經建會雖是屬一般行政單位，但同時具有研究性質，其除解決當前之經建問題與發展，同時具前瞻性、國際觀與宏觀性，因此對於經濟發展之研究，同為行政院經建會員工所關心之議題。

　　再其次是對於生活資訊上之需要，專門圖書館雖是以母機構之組織任務為目標，但其為母機構員工取得除工作資訊來源外，同時也應扮演生活資訊取得之媒介，因此有17.3%的讀者利用圖書館之主要目的是生活資訊之取得，有28.9%的讀者利用圖書館第三目的是獲得生活上之資訊。故對於機構團體之圖書館，除專業上資源的蒐集外，對於員工之生活層面資源亦應有所顧及。

　（三）讀者較常用之資料類型分析
　　本研究發現，行政院經建會員工利用圖書館之館藏資源中，以期刊類型最常為讀者使用，其次為圖書及報紙，如表8。可見讀者仍以期刊為獲得訊息與參考之主要來源，高達90.4%之多，其次是圖書。

　　發現，技術報告同為讀者最常利用資料類型之一，佔23.1%的比率，可見技術報告之使用性不可忽視。以往技術報告因其為非正式之出版品，蒐集不易，且或因時機、政策之考量，一般圖書館對技術報告之蒐藏，總有力不從心之憾，而此一分析結果，恰可供圖書館館藏發展政策之參酌與努力。

　（四）讀者利用網路連線圖書館線上書刊目錄查詢系統之情形
　　行政院經建會為配合資訊化社會的需求，除已達人機一臺個人電腦外，亦希望藉由區域網路之規劃，將該會內部之資訊充份流通與使用，教育終端使用者皆能自行操作與查詢。該會之圖書資訊系統乃是架設在VAX主機系統，經由電話數據機連線，惟有效樣本中僅50人回答「您座位上的電腦是否可以連線圖書館線上書刊目錄查詢系統」，不知是讀者無法理解其意指為何，或有其他原因，可進深一步追究。

　　問卷中有14位員工，其座位上之電腦可以連線圖書館線上書刊目錄查詢系統，但根據詢問讀者樣本，不論是經由館內或館外連線OPAC查詢資料者，其利用情況並不佳。如表10中，不知道館內可以提供OPAC系統查詢服務者有13.5%，不知道亦可經由館外連線OPAC系統查詢資料者有25%，且從未利用者分別是50%、57.7%，比例頗高；而曾利用館外連線OPAC系統進行查詢資料者僅佔讀者樣本13.4%。因此為何讀者利用OPAC系統查詢館藏之情形並不理想，其似乎不太依賴OPAC系統進行查詢館藏資料，其是否與系統本身有關？或與讀者使用習慣有關？或與讀者電腦使用技巧有關？…諸多之因素，或許可進一步探究之。

　（五）讀者利用圖書館提供之各項服務情形分析
　　問卷中提列圖書館服務項目二十種，請讀者樣本就一年來之使用情況作一填答。以七個尺度衡量各項服務之使用情形，依序為每日使用者為七分、一星期使用二次以上者為六分、一星期使用一次者為五分、約一個月使用二次者為四分、約一個月使用一次者為三分、從未使用者為二分及不知道此項服務者為一分。

　　首先，於各服務項目中，以流覽現期期刊與看報紙此兩項服務之平均數最高，一星期使用一次以上的比率分別達34.6%、36.5%；其次依使用率高低之次序，依序是借書或期刊(平均數為3.65%)、影印期刊資料(平均數為3.56%)及館內閱覽(平均數為3.42%)。

　　若以讀者最不常利用之服務項目方面，縮影資料之利用率最低(平均數僅1.73%)，其次是利用館際合作服務申請影印期刊文獻資料(平均數為1.75%)、參加圖書館所舉辦之利用說明會(平均數為1.82%)。

　　利用率較低之服務項目中，讀者不知道圖書館提供該項服務之比率亦較高，如館際合作服務及縮影資料服務，讀者樣本竟均高達23.1%不知道圖書館提供該項服務；而對於可以利用館外連線使用圖書館線上書刊目錄查詢系統或光碟資料庫者，有25%的讀者樣本根本不知道圖書館提供此一服務項目。

　　對於利用電腦輔助設備之資訊服務項目，其利用率約介於平均數2上下，表示大部份的讀者樣本可能從未使用光碟資料庫或是OPAC系統，甚至不知道圖書館提供此一類資訊服務，其中原因可進一步探究。

三、圖書館服務滿意度分析

　　本研究係以行政院經建會員工對其該會圖書館所提供服務之滿意程度調查。因為考量有些讀者對該會圖書館之各項服務不盡曾使用過，甚且根本不知道圖書館提供該項服務，因此問卷中以五個尺度衡量對於各項服務之滿意程度，從非常滿意、滿意、普通、不滿意到非常不滿意五個尺度衡量，從5分依序遞減至1分，其中無法回答則不予計分。

　（一）出納流通作業服務之滿意度
　　問卷中，提列六項有關圖書館出納流通作業服務，整體而言，讀者樣本對於該衡量構面滿意度頗高。其中讀者對借還書流程便利性滿意度最高，其平均數高達4.03，有86.5%的讀者覺得滿意或非常滿意；其次是還書服務(平均數3.9)及借還書紀錄之正確性(平均數3.71)之滿意度。

　　對於圖書資料預約服務及預約之圖書資料到館通知服務，分別有44.2%、30.8%的讀者表示無法回答，有78.8%的讀者樣本此一年來從未利用過圖書館之預約圖書資料服務，且有的讀者表示不知道圖書館提供此一服務。因此不論讀者就此一年來是否使用過圖書資料預約服務，其對圖書資料預約服務之滿意度較低，且讀者對於圖書預約服務並不熱衷。

　（二）館藏利用之滿意度
　　館藏利用滿意度調查，主要是研究讀者對於該會圖書館之館藏內容是否符合其需求，館藏之管理典藏是否正確，因為有良好的館藏內容，亦須藉由良好的管理作業，方能提升館藏的利用，發揮館藏資源之價值與功能。

　　本研究對於館藏利用滿意度調查包含九項服務內容，其中以讀者對於館內現期期刊在陳列架上找到之機率滿意度最高(平均數為3.73)，有71.1%的讀者覺得滿意或非常滿意。其次是館藏資料在書架上的位置正確性(平均數為3.32)與館藏資料應在館內且在書架上找到之機率(平均數為3.25)。

　　惟讀者對於館藏資料之新穎性、及時效性與館藏資料符合業務、研究需求二者之滿意度僅是普通滿意程度，近五分之一(19.2%)的讀者認為館藏資料的新穎性與時效性不滿意或非常不滿意，近四分之一(25%)的讀者認為館藏資料無法滿足其業務上或研究上之需求。因此該會圖書館之館藏發展政策應作一調整，定訂一能符合讀者需求之高品質館藏內涵。

　（三）圖書館環境硬體設備之滿意度
　　關於讀者對於圖書館環境硬體設備之滿意度調查，以便利之影印服務讀者最感滿意(平均數高達4.11)，有86.5%的讀者覺得滿意或非常滿意。其次是對於圖書館環境整齊清潔(平均數為3.92)與圖書館備有足夠且舒適之閱覽座椅(平均數為3.84)二者之滿意度。

　　讀者對於光碟資料庫及OPAC系統兩項設備穩定性之滿意度較低，約一半之讀者對於該項服務之滿意度調查無法回答，前文中亦提及，讀者對於此一類服務利用率較低，故其假若從未使用過，便無從判其滿意程度。以圖書館角度而言，寧可讀者因使用過而感不滿意，亦較不願意讀者從不使用，或是根本不知道此一服務，如此圖書館便無從改善服務品質；當然，影響讀者使用圖書館之各項服務，存在許多因素，如系統本身、讀者心理…等，或是圖書館之利用教育與行銷策略，對於該項服務之推廣未達目標…等等，諸如此類，均是影響服務績效之變數。

　（四）館員服務態度之滿意度
　　整體而言，讀者對於館員之服務態度滿意程度頗高，其中以館員服務態度親切且盡力回答問題之滿意度最高，平均數達4.00，約80%的讀者覺得滿意或非常滿意。其次是對於館員是否孰悉館內各項服務內容與服務流程之滿意度，亦有75%的讀者覺得館員此一方面之表現，給予滿意或非常滿意。

　（五）圖書館服務方式及利用教育之滿意度
　　有關圖書館之服務方式及利用教育服務，讀者對於圖書館之各區位及指引標示清楚最感滿意，約50%的讀者覺得滿意或非常滿意。其次是圖書館所提供之新進館藏資料相關資料(如新書通報)、圖書館開放時間。

　　而對於圖書館之利用教育與館藏資源利用指導，則是最不滿意，近14%的讀者不知到此一服務，且有73%的讀者從未利用此一服務，因此對於圖書館之利用指導教育有待推廣。

　（六）參考諮詢服務之滿意度
　　在參考諮詢服務衡量構面，本問卷提列七項服務內容，其中以館員協助讀者找到所需資料之滿意度最高，63.5%的讀者覺得滿意或非常滿意。根據訪談圖書館館員得知，因圖書館所服務之對象是行政院經建會之員工，同是同仁關係，很多之參考諮詢服務，同仁找尋資料，往往經由電話或直接找館員代為尋找，且常可以滿足讀者之需求。因此讀者對於館員之協助滿意度最高。

　　其次是對於館員熟悉各類型參考工具書並能夠提供適當之資料之滿意度，平均數為3.46，近60%的讀者覺得滿意或非常滿意。

　　讀者對於電子化資源之滿意度之平均數均低於2，如網路資源、光碟資料庫檢索服務及OPAC查詢等服務項目。惟面對日後圖書館電子化時代的來臨，不管是圖書館或讀者，可能都得重新作一規劃與調整。相同的，讀者對於館際合作服務之滿意度最為低落，竟有61.5%的讀者無法回答此一問題，其存在之問題，值得圖書館服務問題之探討。

　（七）圖書館整體服務之滿意度
　　本研究係探究行政院經建會圖書館整體服務之滿意度調查，故將圖書館之各項服務約分為六大衡量構面，即出納流通作業服務、館藏利用、環境硬體設備、館員服務態度、服務方式及利用教育與參考諮詢服務等方面之滿意度調查分析。

　　讀者對圖書館之出納流通作業服務之滿意度最高，平均數高達3.32；其次是圖書館館員之服務態度滿意度與圖書館環境硬體設備之滿意度。相反地，對於圖書館所提供之參考諮詢服務之滿意度最低。

　　整體而言，行政院經建會員工對其圖書館服務之滿意度，若依各項服務分析，讀者樣本對圖書館服務滿意度最高的前十項，依序是便利之影印服務、借還書流程便利、館員服務態度親切且盡力回答問題、圖書館環境整齊清潔、館員熟悉各項服務內容與服務流程、還書服務、圖書館備有足夠且舒適的閱覽座位、圖書館空間寬敞舒適、館內現期期刊依其架號在陳列架上找到之機率與館員協助找到所需資料。

　　至於滿意度最低之服務，分別是光碟網路查詢之穩定性、館際合作影印服務、線上書刊目錄查詢系統服務、光碟資料庫檢索服務、線上書刊目錄查詢系統穩定性、網路資源檢索服務、圖書資料預約服務、圖書館利用教育與館藏利用指導活動、館員熟悉館外及網路資源協助讀者找到館外相關資料、OPAC館藏記錄之正確性。

四、綜合討論

　　本節乃是綜合以上各研究結果資料分析，分別就行政院經建會員工利用該會圖書館各項服務之情形，及對於圖書館出納流通作業服務、館藏利用、環境硬體設備、館員服務態度、服務方式利用教育、參考諮詢服務等各項服務之滿意程度，作一分析與討論。

　（一）行政院經建會員工利用圖書館之情形

1. 行政院經建會員工利用圖書館之頻率
   依專門圖書館之性質、功能及讀者特質而言，對業務性之協助與支援並非持續性，有其時間性，因此讀者使用圖書館資源因業務而定。在受訪讀者中，約五成讀者平均一星期使用圖書館一次以上，不管是親自到圖書館或是透過電話方式，可見員工利用圖書館之情形尚可。
   受訪讀者中，近一成讀者一年來未曾利用圖書館之各項服務，其中亞太營運協調服務中心係辦公室因地理位置之不當（二者並不在圖一辦公地點）而造成使用上之不便，此乃無可避免。因此就圖書館之利用程度，或許僅約6%的讀者因館藏資源較無法滿足其需求或興趣(如會計室及總務處等行政支援單位)，而降低圖書館之利用。然而值得注意的是，專門圖書館除業務上之需求外，亦應提供讀者除業務需求以外心靈與精神層次之生活資訊、休閒等需求。
2. 行政院經建會員工利用圖書館之目的
   一般而言，專門圖書館設立之宗旨，配合母機構之組織任務而發展，以增進組織之工作績效為目標，因此就讀者利用圖書館資源服務之目的，行政院經建會員工仍以工作業務之需要為主要目的，其次是研究需要與生活資訊需要。故近93%的讀者其使用圖書館之主要目的或次要目的是業務上之需求。
3. 行政院經建會員工常用資料類型
   由研究結果資料分析，發現高達90%行政院經建會員工以期刊為主要訊息參考來源，其次是圖書與報紙。值得一提的是，技術報告同為行政院經建會員工參考主要來源之一，但其性質不同於一般出版品，故圖書館對此類資料之資訊來源或蒐集，總是力不從心。惟技術報告卻是從事規劃人員滿重視之參考資源，因此如何建立一套有關技術報告的蒐集典藏發展政策，應是行政院經建會圖書館努力的方向。

　（二）行政院經建會員工利用圖書館各項服務之情形
　　本研究設計提列二十項圖書館服務，研究結果發現，行政院經建會員工最常用之五項服務內容，依序是流覽現期期刊、看報紙、借書或期刊、影印期刊資料及館內閱覽，其平均數均達3.4以上，就衡量尺度而言，達一個月使用一次以上。

　　相對的，行政院經建會員工最不常用的項目，依次是縮影資料之使用、館際合作影印服務、參加圖書館利用說明、線上資料庫查詢、利用館外連線詢OPAC系統，其平均數均在2以下，即表示大都數讀者近一年來從未使用此些項服務。尤其是縮影資料之利用與館際合作影印服務兩者，約近四分之一的讀者不知道圖書館提供此一服務。

　　造成讀者使用率降低的原因很多，如縮影資料之利用，可能因推廣之不足或是資料本身內涵之因素，均是影響使用率之因素；而館際合作影印服務對讀者之吸引力亦不足，經與行政院經建會圖書館員訪談，其中，因行政院經建會圖書館地利之便，利用國家圖書館或其他圖書館尚稱方便，因此在此一情況之下，讀者可能較無法忍受緩慢之文獻傳遞。諸如此類之影響原因，有待進一步探究。

　　根據讀者問卷資料顯示，近四分之一的讀者並不知道可以館外連線查尋圖書目錄，當然一則與電腦設備有關係，並非每位員工均有此一電腦設備連線，一則與讀者利用電子資源之習慣、心理、技巧…等因素，可能亦存在某些關連。如在圖書館服務利用排序表中，發現讀者普遍對於光碟資料庫之使用亦不理想，大部分讀者可能從未使用過光碟資料庫進行資訊檢索。因此對於此一發現，可供館員推展規劃服務之參考。

　（三）行政院經建會員工對圖書館服務之整體滿意度

1. 圖書館出納流通作業服務之滿意度
   由結果分析中可發現，行政院經建會員工對於圖書館出納流通作業服務之滿意度頗高，其中以借還書流程之便利性滿意度最高，平均數達4.03，近87%讀者覺得滿意或非常滿意；其次是還書服務及借還書記錄之正確性。
   但對於圖書館所提供之預約服務近一成的讀者並不知道圖書館提供此一服務，且一年來有近八成的讀者未利用此一服務，惟有36.6%的讀者滿意或非常滿意圖書資料預約服務，近54%讀者滿意或非常滿意預約書刊到館通知服務。因此就利用上而言，使用率不高，但滿意度尚可。惟影響其利用之因素有待探究，也許讀者群為同一單位同事，取得方便，較不具預約之迫切性；或是因個人業務性質各異，對館藏之需求範圍已有所區隔。
2. 館藏利用之滿意度
   讀者對於館內現期期刊在陳列架上找到之機率滿意度最高(平均數為3.73)，有70%的讀者覺得滿意或非常滿意，其次是館藏資料在書架上的位置正確性(平均數為3.32)，再其次是館藏資料應在館內且在書架上找到之機率(平均數為3.25)。
   研究結果發現，讀者對於館藏資料之典藏管理給予滿意之評價，惟對於館藏內容品質僅是普通認同，近五分之一(19.2%)的讀者認為館藏資料之新穎性與時效性不滿意或非常不滿意，近四分之一(25%)的讀者認為館藏資料無法滿足其業務上或研究上之需求。因此行政院經建會圖書館於館藏發展政策有必要作一修訂，或進行使用者調查研究，方能真正確定讀者之真正需求，滿足讀者之資訊需求。
3. 圖書館環境硬體設備之滿意度
   讀者利用圖書館資源，除軟體設施之充實外，硬體環境的設備同樣重要，讀者處於一良好的環境氣紛，更能增進館藏資源功能之發揮。研究結果分析，得知行政院經建會員工對於圖書館環境之整體感覺尚可(平均數為3.13)。
   讀者樣本對於圖書館之硬體設備，如影印服務、環境整齊清潔、足夠且舒適閱覽座位及空間寬敞舒適等，平均數皆達3.78以上，即皆為滿意之程度。惟對於有關電腦硬體之設備便頗有微言，如光碟網路查詢之穩定性、OPAC之穩定性、足夠的電腦提供資訊檢索等呈現不滿意之認知。因此圖書館可從此一方面加強電腦輔助之設備及能力，除改善系統設備功能外，同時提升電子化資源的利用。
4. 館員服務態度之滿意度
   由研究資料分析，讀者對於館員之服務態度之滿意度頗高，其中以館員服務態度親切且盡力回答問題滿意度最高，約80%讀者覺得滿意或非常滿意；其次是對於館員是否熟悉館內各項服務內容與服務流程之滿意度，有75%的讀者覺得館員此一方面之表現，達到滿意或非常滿意。
   另外，員工對於館員是否能夠主動為讀者轉介充份利用館外資源或網路資源，平均數僅達2，顯示員工並不滿意館員此一表現。
5. 圖書館服務方式及利用教育之滿意度
   關於圖書館指引讀者利用圖書館之設施，以圖書館對於各區位清楚指引之標示，行政院經建會員工最感滿意，其次是提供新進館藏資料，如新書通報之傳遞等服務。
   但相反地，員工對於圖書館之利用教育，則認為有待加強，最不滿意，近70%之員工表示從未利用此一服務。因此圖書館對此一行銷策略或訊息傳播應有所對應與探究，圖書館除設計良好之服務方式外，亦應讓所服務之對象有機會瞭解與利用，否則便無從發揮其功能。
6. 參考諮詢服務之滿意度
   以參考諮詢服務衡量層構面而言，員工對於館員能協助其找到所需資料之滿意度最高，六成以上員工覺得滿意或非常滿意。根據觀察，或許緣於同是同事關係，因此員工找尋資料，不管是深度參考諮詢問題或是已知款目之詢問，員工往往直接問館員之情況相當地頻繁，而館員且常可滿足讀者此一方面之需求。
   其次是對館員熟悉各類型參考工具書並提供適當之資料之滿意度，近六成員工覺得滿意或非常滿意；再其次是對於參考工具書品質之滿意度，大部份之員工認為其僅達中等水準。
   研究結果亦發現，員工對於電子化資源之滿意度較不理想，如網路資源、光碟資料庫檢索及OPAC查詢等項服務，其中究竟隱藏那些阻礙，使得員工未充份利用，以致電子化資源未發揮其應有之功能，是利用教育問題？行銷策略問題？館員問題？讀者本身接受度問題？讀者檢索技巧問題？系統設計問題？…等等。在電子化時代轉化點之際，是圖書館與讀者必須共同面對與努力的問題。
7. 圖書館整體服務之滿意度
   本研究係針對行政院經建會員工進行圖書館服務滿意度調查，如上述六大衡量構面之滿意度調查與分析，依滿意度排序依次是出納流通作業服務、館員之服務態度、環境硬體設備、館藏利用、圖書館服務方式及利用教育、最後是參考諮詢服務。
   由上可看出，行政院經建會圖書館整體服務之滿意度，偏重於與讀者直接接觸之服務流程之良好設計或是環境硬體之設計，反倒是對於館藏之利用與參考諮詢之利用滿意度較低。而館藏是圖書館之核心，參考諮詢服務更是展現圖書館讀者服務之媒介，但行政院經建會員工對其圖書館此二方面之表現卻顯得有些功能不彰。
   從圖書館各項服務滿意度排序表中，員工最感滿意之前十項服務，依序是便利之影印服務、借還書流程便利、館員服務態度親切且盡力回答問題、圖書館環境整齊清潔、館員熟悉各項服務內容與服務流程、還書服務、圖書館備有足夠且舒適的閱覽座位、圖書館空間寬敞舒適、館內現期期刊依其架號在陳列架上找到之機率與館員協助找到所需資料。
   至於滿意度最低之服務，分別是光碟網路查詢之穩定性、館際合作影印服務、線上書刊目錄查詢系統服務、光碟資料庫檢索服務、線上書刊目錄查詢系統穩定性、網路資源檢索服務、圖書資料預約服務、圖書館利用教育與館藏利用指導活動、館員熟悉館外及網路資源協助讀者找到館外相關資料、OPAC館藏紀錄之正確性。

陸、建議

　　本研究係以行政院經建會圖書館為個案研究，主要目的在探討行政院經建會員工對圖書館使用之情形與服務之滿意程度。瞭解行政院經建會員工利用其圖書館之情形，且分析該會員工對圖書館出納流通作業服務、館藏利用、環境硬體設備、館員服務態度、服務方式及利用教育與參考諮詢服務等六方面之滿意程度。除進行文獻分析外，同時以問卷調查方式，統計與分析研究結果，以下茲將提出建議，期能提供行政院經建會圖書館提昇服務品質與服務績效之參考。

一、加強館藏發展

　　本研究調查發現，行政院經建會員工利用圖書館之目的，乃是因工作業務上之需求，其次是研究需求。然而仍有近五分之一的員工對於館藏內容之新穎性及時效性不滿意或非常不滿意，近四分之一的員工認為館藏資料無法滿足其業務上或研究上之需求。

　　值得一提的是，期刊與圖書同是行政院經建會員工重要訊息來源，尤其是期刊資料，因其較其他資訊來源更為快速與新穎，可以掌握專業發展與趨勢，對於解決與規劃當前與未來經濟之發展應有相當之輔助，因此行政院經建會員工對於期刊之倚賴可見一般。另一方面，對於技術報告之蒐集亦不容忽視，技術報告屬性較特殊，不同於一般正式出版品，且其大都為因應實際現況需求所作之研究報告，對於規劃人員從事業務之幫助可謂不小。

　　而就圖書館而言，不管其性質屬性，首先應考量的即是發展與配合其所服務讀者之館藏內涵需求，因此行政院經建會圖書館為提升服務品質，首應針對員工之真正需求與興趣，擬定一符合員工之館藏發展政策。

　　從行政院經濟建設委員會組織架構圖可以看出，其負責全國之經濟規劃、發展與協調，其業務範圍包含了都市規劃、財務規劃、人力資源發展、經濟政策擬定與規劃…等，因此圖書館或許可更深入進行讀者需求調查，除更精確了解讀者之業務範籌深度，同時可協助圖書館評鑑期刊種類是否滿足其業務需要，圖書資料是否可以協助讀者解決業務、研究上之需求，電子化資料庫是否可以滿足讀者資訊之需求，諸如議題與讀者之需求檔、興趣檔作一比對，俾便圖書館建置一符合讀者需求之館藏資源。

二、加強員工(讀者)有關電子化資源之利用

　　不管是OPAC、光碟資料庫或是網路資料庫，員工之利用情形並不理想，甚或不知道此一服務或不曾使用過；且對於使用過後之滿意程度亦不佳。然而，光碟資料庫或網路資源的利用，尤其是網路資源，隨著網際網路的普及，資訊取得更便捷，但是讀者卻無從充份利用。故圖書館可進一步進行使用者調查研究，瞭解員工對各項資訊檢索系統利用之困難原因，如操作不便、說明不足、檢索技巧、系統本身…等因素，繼而針對問題提出解決方案。

　　因此除架設一具親和力系統外，對於光碟、OPAC系統或網路之應用，宜應宣導並進行利用教育，主動設計課程或講習，教導讀者如何進行一項資訊檢索，學習檢索技巧，而非被動地等待讀者進入圖書館才進行一對一的指導。

三、加強圖書館利用教育與行銷

　　圖書館提供服務，顧名思義，即是希望讀者皆可以無條件地利用圖書館各項服務，惟其前題是讓讀者知道圖書館服務內容，及如何利用圖書館各項服務，否則空有設計良好的服務，卻無從發揮其功能。

　　由研究結果分析得知，行政院經建會員工對於圖書館所提供之各項服務不盡全知，因此圖書館便有責任與義務，進行圖書館行銷，以發揮服務功能。同時，為提升各項服務項目之績效與品質，圖書館可針對讀者的需要，設計各式利用教育課程與指導，協助讀者正確使用各項服務。

四、加強資訊電腦輔助設備

　　行政院經建會員工，對於資訊電腦設備趨於不滿意，當然，希望藉由本年度的圖書資訊系統更新執行完畢，屆時能提供全會員工經由NT網路，暢行於圖書資訊系統，同時改善光碟資料庫的穩定性，降低因硬體設備之不足而影響資訊的利用。

五、加強圖書館主動服務之精神

　　一般而論，行政院經建會員工對於圖書館之服務或圖書館員服務態度及能力，均持正面肯定，惟為何造成如參考諮詢服務衡量構面滿意度較低，究其原由，除讀者本身對電子資訊利用問題外，圖書館可能大都只等待讀者上門，雖亦盡力替讀者解決問題，惟對於主動且廣泛提供圖書館各項服務資源方面，仍有待補強。