【摘要】

　　本文針對人力資源發展基本要素中的教育訓練制度，探討教育訓練對公共圖書館經營發展的重要性及公共圖書館的作法，並以台北市立圖書館的經驗為例。台北市立圖書館針對不同對象，規劃多元化的員工和志工教育訓練課程，本文就其教育訓練對象、教育訓練辦理單位、教育訓練辦理方式、教育訓練主題內容、需求調查與課程評鑑，加以說明，並列出近三年員工和志工教育訓練辦理情形統計及九十年度員工和志工教育訓練課程辦理單位及種類，以供參考。最後，並提出對台北市立圖書館員工和志工教育訓練的檢討及對國內公共圖書館員工和志工教育訓練的建議。

【Abstract】

　　Education and training are important methods for improving the human resources development of an organization. This article explores the human resources development of public libraries. It focuses on the experience of Taipei Public Library in continuing education and on-job training for employees and volunteers. Methods, subjects, surveys and evaluation of education and training are discussed in this article.

關鍵詞：人力資源發展；在職訓練；繼續教育；志工；公共圖書館；台北市立圖書

Keywords：human resources development；on-job training；continuing education；volunteers；public libraries；Taipei Public Library

一、人力資源發展對組織永續經營的重要性

　　人力資源、天然資源、資本、技術及管理能力是推動現代經濟生產的要素；其中原料、設備、資金的短缺，皆可能在短期內設法解決，唯有人力資源須經長期的培養，才能彰顯其功效。（註1）

　　目前組織經營環境急遽變動，以往的管理制度與經營理念，亦必須順應環境變遷，做適度的調整。不可諱言，現在的管理者除了應發展學習型的組織外，更應重視組織內的人性因素，在考諸環境的轉變下，發展配合人員與組織需求的管理型態，已成為當務之急了。因此，在衡量內、外環境因素之後，根據學理與實務的需求，建構最適合的人力資源管理型態，並配合策略性人力資源管理的理念及方法，來開發人力資源，已成為組織重視的課題之一。

　　企業係由「人」所組成，因此，人力素質的良窳將是企業提升生產效能和效率的關鍵。所以，就企業經營而言，其重要職責莫過於擬定具有前瞻性、多元性及系統性的人力資源發展策略，全方位的培育人力，以維持既有競爭能力及厚植競爭力，才能求得永續發展，進而為企業扎下深厚的經營基礎。

　　人力資源發展係指透過人力資源的學習活動，包括針對目前工作上所應提供的訓練、未來發展所需的活動、及個體本身需要的教育課程，因此，人力資源發展包括訓練、教育和發展，而其最終的目的在於促進組織績效和個人的發展。（註2）

　　所謂的發展即所謂的「三C」，亦即能力（competence）、承諾（commitment）及適應變遷的能力（capacity for change），而人力資源發展的基本要素包括：有效的領導、參與和良好的溝通、強調績效管理及適當的獎勵、訓練制度。在1990年代以來，組織競爭的壓力更大，技術的改變更快，產品的不確定性程度愈來愈高，組織的生存及成長在於是否能夠認知這些因素，並做適當的反應，並且在他們自己現有結構限制下拓展新的市場。因此，組織必須選擇最佳的策略，以配合他們在市場上的產品價格與市場定位。然而，如果員工無法動員起來，企業還是會失敗。（註3）

　　有效的員工訓練可增加組織的能力，激勵組織成員達成組織目標。松下幸之助曾說：「要製作產品前，先訓練人才」，換言之，要有好的產品及好的服務，必定要有好的人力資源，因此，人力資源的素質是企業達成永續經營的關鍵。（註4）

　　本文針對人力資源發展基本要素中的教育訓練制度，探討教育訓練對公共圖書館經營發展的重要性及公共圖書館的作法，並以台北市立圖書館（以下簡稱北市圖）的經驗為例。

二、教育訓練對公共圖書館經營與發展的必要性及重要性

　　教育是長期性、廣泛性、全面性、發展性的學習工作，重點在「知其然」﹔訓練則屬短期性、專業性、功能性的學習，重點在「知其行」﹔狹義而言，教育與訓練是組織或企業促使員工學習與工作有關的知識與技能，以改進其工作技巧與工作績效等，進而達成組織目標的一項作業。具體而言，教育訓練對公共圖書館的需求原因如下：

　（一）科技的更新與發展
　　圖書資訊學是一不斷變動的科學，圖書館的功能及服務隨社會變遷而調整，圖書館處理、儲存及傳遞資料的方式，亦受科技進步的影響而不斷改進，從傳統的印刷媒體，到視聽、縮影媒體，及至今日的電子媒體，都大大地改變圖書館服務模式。圖書館人員必須不斷學習方能與時俱進，並充分運用新的科技及媒體，提升服務效能，滿足社會大眾的資訊需求。

　（二）顧客服務的多元化
　　公共圖書館為各年齡層的民眾提供服務，各年齡層及各種類型民眾的資訊需求皆不相同，且隨社會變遷愈趨多元及複雜，加上，近年來，終身學習觀念的推動，民眾學習的意願增強，圖書館人員必須充分掌握民眾的資訊需求，提供多元化服務，因此，透過教育訓練，培養員工對民眾資訊需求的認知，並進一步提供能夠滿足其需求的各種服務。

　（三）品質的保證與提升
　　民眾對服務品質的要求，已不再侷限於企業界、產業界及民間服務業，對政府機構亦然，而國內外公共圖書館對服務品質的重視日益增加，除要求服務之標準化外，對服務內涵的期望亦高，因此，透過教育訓練培養員工良好的專業知能與服務態度，期能提升及維持服務品質。

　（四）企業文化的建立與調適
　　公共圖書館設置的目的在於配合地方或社區特性及需求，提供圖書資訊服務，因此，其功能與角色乃隨社會變遷及教育、經濟、政治之發展情形而調整。為使每個階段的任務、目標及工作方向明確，很多公共圖書館在調查社區概況及需求、分析圖書館本身的優勢與弱勢條件後，訂定策略計畫或中長程計畫，以為施政之依據及同仁工作之目標及規劃業務之準則。因此，藉由教育訓練讓員工了解公共圖書館的價值及願景，凝聚共識，適應不同時代的變遷環境，努力完成任務，達成目標。

　（五）新的市場競爭優勢策略
　　網路及通訊科技急速進展，使資訊得以全球化的規模流通，資訊服務業如雨後春筍般，在民眾生活、工作及學習上扮演重要角色。傳統的圖書館服務型態受到高度衝擊，如何適應新的市場競爭趨勢，擬定優勢策略，並讓同仁依策略方向努力，有賴教育訓練之實施。

　（六）生產力的提升
　　全球經濟不景氣，使得各行各業的人力及經費資源日益緊縮，如何使有限人力發揮最大效用，以提升生產力，除改善作業方式、運用科技設備外，培養員工在標準化的作業制度下，有更豐富、更高品質的生產力，並維持服務品質，甚至因應民眾需要，提供更多服務，實有賴良好教育訓練制度之建立。

　　根據上述原因，圖書館的教育訓練能夠達成下列目的：

　（一）培養員工接受新的工作知識和技能。
　（二）調和員工的信念和價值。
　（三）給予新進員工就職前的教育訓練，使其能迅速適應組織文化。
　（四）維持或提高員工的工作能力和績效。

三、台北市立圖書館組織架構與人力資源現況

　　每個圖書館的經營方向及各階段發展目標不同，人力資源條件亦有差別，因此，各個圖書館必須依其發展目標及SWOT，擬定人力資源發展策略。北市圖的組織系統龐大，服務據點遍布於各行政區，除服務台北市民眾外，並擴及全國各地區民眾。近年來，由於利用圖書館的觀念逐漸普及，業務量成長快速，目前發出的借書證已超過一百三十萬張，另外，亦因應現代公共圖書館的功能及角色，推出多項新穎的服務措施。然因政府總員額的限制，各機關新增業務難以擴增編制員額，長期處於人力不足的情況。於是，為了提高人力素質，增進現有人力的工作能力和績效，乃加強員工的教育訓練，並引進大量的志願服務人力，協助推動各項業務。

　（一）組織架構
　　目前北市圖除總館外，另有三十九個分館及十二個民眾閱覽室，總館設置採編、閱覽典藏、諮詢服務、推廣等四課及視聽、資訊、秘書、人事、會計、政風等六室。北市圖的組織型態屬扁平式，各課室及各分館均由館長指揮監督，未設中間層級的管理單位。各分館的負責人為分館主任，分館不論空間大小、館藏多寡、業務繁簡，未再區分層級，不相隸屬，只有員額數不同，依面積及樓層配置。

（二）人力資源現況

1. 編制員額
   目前，北市圖編制人員327人，臨編人員1人，技工工友41人，約僱人員28人，駐警9人，共計406人（註5）。分館依面積區分為四級，一級分館801坪以上者，二級分館501至800坪者，三級分館500至201坪者，四級分館200坪以下者。各級分館配置基本員額四人，一級分館在二樓層以下增置一人，三至六樓層增置二人，七樓層以上增置三人；二級分館在二樓層以下不另增置員額，三至六樓層增置一人，七樓層以上增置二人；三級分館在六樓層以下不另增置員額，七樓層以上增置一人，四級分館不另增置員額。一至三級分館皆配置專任分館主任一人，四級分館主任由課員兼任（註6）。各個職位的名稱、職級及員額數如表1所示：
   　　　　　　表1　台北市立圖書館人力資源概況一覽表
   

   職稱	職級	員額	職稱	員額
   館長	十至十一職等	1人	設計師	1人
   副館長	九職等	1人	管理師	1人
   秘書	八職等	1人	分析師	1人
   課長	七職等	4人	助理設計師	1人
   主任	七職等	42人	技正	2人
   研究員	七職等	2人	技士	4人
   聘作研究員	薦任	1人	技佐	2人
   輔導員	五至七職等	1人	技工	28人
   課員	五至七職等	1人	工友	12人
   辦事員	三至五職等	79人	駕駛	1人
   書記	一至三職等	117人	服務	28人
   助理員	四至五職等	2人	警衛	9人
   佐理員	四至五職等	1人	雇員	4人

2. 人員統計分析
   由於人員異動頻繁，因此，有關人力之各項統計祇能約略估計如下（註7）
   (1)性別：女性人員約為男性的三倍。
   (2)年齡：館員的年齡層分布，以50~59歲為最多，約為33%；其次依序為30~39歲，約占31%；20~29歲，約占21%；40~49歲，約占12%。
   (3)教育程度：館員的教育程度以大學畢業居多數，約占70%，其次為高中，約占20%。

　（三）人力特性
　　員工若依圖書館相關專業程度可分為三種類型：

1. 專業人員
   (1)圖書資訊學及相關科系畢業。
   (2)具高普考資格之圖書博物職系人員。
2. 半專業人員
   (1)曾接受圖書資訊學相關課程至少二十學分訓練。
   (2)具圖書館工作經驗若干年。
3. 非專業人員
   未曾受過圖書資訊學相關教育訓練人員。

　　除圖書資訊方面之專業外，圖書館的工作尚須結合各方面的專業人才，如(1)資訊、視聽、土木、機電技術人員，(2)人事、會計、行政職系人員，(3)文教行政人員等，這些人員皆須具備高普考或基層特考相關職系資格，亦屬專業人員。

　（四）人力資源問題
　　北市圖的人力資源長期以來存在下列問題：

1. 員額少，人力不足
   從民國83至89年間成立的八個分館，編制人員遲至民國90年才獲通過，加上受到政府推動閱讀及終身學習觀念的影響，業務不斷擴充，服務項目日漸增加，服務對象亦大幅成長，長期處於人力不足的情況，平均每一分館早晚班各只有一至三人不等，卻須管理多個樓層的情況。除原有編制人員不能因應服務人口及業務量成長而增加外，新館人力必須抽調總館各部門或各分館人員支援，全館人力普遍減少。
2. 職務列等低，士氣低落
   由表1所示，總館各課室主管及分館主任單列七職等，相較於縣市政府課長八等、台北市政府局處股長八等、大學院校圖書館組長主任八或九等、國立台中圖書館及台灣分館組長主任九等，職等略低；而擔負繁重的櫃台服務工作的79位辦事員只有三至五職等，117位書記只有二職等。換言之，三分之二的編制人員，其職等偏低，影響工作士氣及服務品質。
3. 開放時間長、工作繁重
   開放時間為每週平均八十小時，是全台灣地區公共圖書館最長者，在人力不足的情況下，工作量既多且繁外，尚需經常加班，才能勉強完成份內工作。
4. 專業人才不足，專業理念及專業技能欠缺
   工作人員中，畢業於圖書館相關系所的專業人員，僅占全部員額的百分之二十，大部分員工對於公共圖書館的核心價值、任務及專業服務理念、知能與態度顯然不足，影響業務的推動及服務品質的提升。
5. 人員流動率高，臨時人員人數多
   由於職等低，開放時間長，工作繁重，館員需於星期例假日輪流出勤，無法如同其他公務人員享有週休二日的福利，致使人員流動率偏高，而且，考試分發到職人員，有的未報到即改分發，多數於訓練期間申請過調其他機關，或實習期滿後調回家鄉服務，或另覓較輕鬆之工作單位，造成全館的職務代理人經常在24%左右。
6. 組織分散，管理不易
   各分館及民眾閱覽室，分散於台北市的各個社區，人力資源的管理及統籌運用較不易，無法互相支援。

四、台北市立圖書館的人力資源發展策略

　　為了解決人力資源上的問題，除積極向上級機關爭取修正組織編制外，在管理上，有若干領導、溝通及激勵的措施，以促進人力資源的發展外，最重要的是在教育訓練制度的建立，課程內容的充實及實施方式的改善上，北市圖採取下列策略方向：

　（一）加強圖書資訊相關課程內容，以提升員工專業知能。
　（二）加強電腦技能類課程，以培養年齡層較高、非專業人員及教育程度較低同仁的電腦素養。
　（三）加強創意類課程，以培養同仁檢討改進業務，並提出解決方案的能力。
　（四）加強人際關係、服務禮儀、讀者問題處理及情緒管理相關課程，以改善同仁的服務態度。
　（五）加強作業標準化及服務品質相關課程，以維持作業的一致性及提升服務品質。
　（六）加強服務價值、政策、規定的宣導及訓練，以強化同仁對專業服務價值的認知及對各項措施的了解。
　（七）以非同步遠距教學方式解決組織分散與輪班人員參訓不便的問題。
　（八）訂定年度實施計畫，並於年初即排定年度課程，俾便同仁及早規劃。
　（九）為使閱覽單位輪班同仁的參訓方便，分二梯次在上半年及下半年各實施一次，以便同仁依輪班情形選擇。
　（十）將教育訓練參與情形，列為考績及升遷參考。
　（十一）運用社會資源，支援教育訓練，以解決經費、設備、專長人才不足。

五、台北市立圖書館員工教育訓練實施情形

　　每年均針對不同對象，規劃多元化教育訓練課程，本節就其教育訓練對象、教育訓練辦理單位、教育訓練辦理方式、教育訓練主題內容、需求調查與課程評鑑，加以說明，並列出近三年員工教育訓練辦理情形統計及九十年度員工教育訓練課程辦理單位及種類，以供參考。

　（一）教育訓練對象
　　教育訓練課程依對象不同分別辦理，對象可分為五種人員：新進人員、主管人員、業務承辦人員、專案計畫參與人員、全體同仁。

　（二）教育訓練辦理單位

1. 館方自行辦理
   負責教育訓練業務的人員為研輔室的輔導員，除由輔導員主動規劃外，各業務單位亦經常根據業務需要，辦理教育訓練。因此，課程內容包括讀者服務、技術服務、資訊服務、品質管理教育訓練等類別。
2. 委託訓練單位辦理
   (1)圖書館專業發展課程委託台北市政府公務人員訓練中心辦理，課程內容包括專業知能、服務行銷、管理、法律、電腦、創意思考、服務禮儀等。參加的人員約在四十名左右。
   (2)派員參加台北市公務人員訓練中心規劃辦理之教育訓練，其課程內容包羅萬象，如電腦、資訊、品質管理、語文等。
3. 專業學術機構辦理
   圖書資訊相關系所、專業學會、圖書館等單位舉辦之教育訓練課程，選擇有助館務發展及專業成長者派員參加。
4. 其他政府機構辦理
   台北市政府教育局、公訓中心、資訊中心及文建會、教育部、青輔會等中央機關所舉辦之教育訓練，選擇適合者派員參加。

　（三）教育訓練辦理方式

1. 演講：不定期在平常日、每個月一次的閉館日，或每年的發展日，邀請專家學者蒞館演講，如去年的發展日，邀請專家談「優質團隊組織」及「服務禮儀」。
2. 講習：不定期在總館舉辦講習。
3. 研討會、座談會：除自辦研討會（如公共圖書館讀者資訊需求行為研討會）及座談會外，透過合辦活動及會議方式提供場地，並要求合辦單位提供部分名額讓同仁參與。亦經常派員參加國內各專業學術機構團體及圖書館所舉辦的研討會及座談會。
4. 觀摩示範：在館內舉辦「為民服務業務」觀摩會，由服務績效較佳之組室、分館展示各項成果，並推荐值得現場觀摩的分館，鼓勵同仁實地前往參觀，此外，亦安排同仁至其他機關參訪，觀摩學習，吸取別人的經驗。
5. 小組討論：如透過八個業務聯繫委員會及區域分館聯盟方式，建立小組討論的模式，以增進同仁相互交流及學習的機會。
6. 國內外進修
   訂定「台北市立圖書館館員進修薦送原則」：
   (1)國內-參加國內研究所進修學位者，包括圖書資訊學研究所碩士班、新聞傳播學研究所所碩士班、電腦與資訊工程相關研究所碩士班、土木工程研究所碩士班等。
   (2)國外-出國進修的機會包括由行政院提供的公務人員、文藝行政人員專題研究。
7. 國外參訪及實習：為了吸取其他先進國家圖書館經營管理的經驗，亦派員出國訪問，最近幾年曾經參訪的公共圖書館，包括芬蘭、荷蘭、瑞典、法國、德國、美國、加拿大、日本、大陸等。
8. 加入專業學會，並參加學會舉辦之研討會、年會及訓練課程：
   (1)國內：如中國圖書館學會(暑期專業研習)、中華圖書資訊教育學會、台灣閱讀協會。
   (2)國外：如 International Federation of Library Association(IFLA)、American Library Association(ALA)、NAFSA。
9. 圖書館學期刊文獻新知選粹服務
   總館研輔室輔導員每三個月一次，定期過濾專業期刊，選擇適合同仁閱讀的圖書館學、資訊、管理方面的專業文獻，印送各組室及分館，供同仁傳閱，俾使同仁掌握專業發展趨勢及時代脈動，充實新知技能。
10. 館員分區專業文獻讀書會
    在總館及東西南北區分館各組織了一個館員專業文獻讀書會，由館員自由參加，每個讀書會自行選擇閱讀書單，定期聚會討論，透過文獻閱讀和心得分享，彼此交換意見，偶爾亦安排參訪閱讀主題相關的機構及景點。最近，為培養同仁具備全面品質管理、專案管理、顧客滿意經營、品管圈等之觀念及對實務作法的了解，特別指定五種專書，由館方購置，提供各區讀書會分別研讀討論，並預定於本年度的發展日，邀請專家授課，使同仁能落實在平日的工作中，以有助於服務品質之提升。
11. 訂定圖書館發展日
    雖然各種講習及教育訓練經常辦理，但為了凸顯館員專業成長的重要性，特訂定每年九月的閉館日為「館員發展日」，舉辦較為特殊的教育訓練及成長課程和活動。

　（四）教育訓練主題內容
　　教育訓練課程主題可歸納為下列五種：

1. 專業知能訓練
   這類課程在培養員工專業知識，使其隨專業發展與進步，不斷成長，如公共圖書館讀者研究、公共圖書館讀者資訊尋求行為、圖書館經營管理、網際網路資源利用與蒐集等多種研習班。
2. 品質管理訓練
   這類課程在灌輸同仁對品質的概念及品管方法的認識，並就讀者服務標準化作業系統，進行ISO簡介、條文說明及內部稽核訓練等。
3. 工作中教育訓練
   這類課程是對現職員工在執行其工作時所需有的工作能力、專業知識與技能給予的教育訓練，以勝任現職，增進工作效率，如視聽器材使用操作及維護訓練、硬體維修DIY初階班、中文圖書分類編目、連續性出版品分類編目、預算編列原則說明會、資料庫使用、公文製作講習等。
4. 管理發展教育訓練(階層別教育訓練)
   這類課程是對主管所實施的訓練，在於幫助主管做好管理性工作，教育訓練內容涵蓋對人、事、時、財、物及資訊等方面的管理，如薦任股長主管人員研習班、高階決策領導規劃研習班、媒體與危機管理班。
5. 自我啟發教育訓練
   這類課程是針對員工一般常識、情意知能及生活知能的增進所實施，如人際溝通與情緒管理講座、英文基礎班及進階班、優質團隊組織等。

　（五）需求調查與課程評鑑
　　各類課程教育訓練辦理成效及員工學習成效，皆由課程規劃單位實施量測，以為後續辦理及改進的參考。

1. 評鑑內容：針對課程內容、教學方式、授課講師及會場等項目進行評鑑。
2. 評鑑方式：針對課程性質，採問卷調查、現場觀察、測驗、實作等評量方式。

　（六）近三年員工教育訓練辦理情形統計
　　自88至90年間，所辦理的教育訓練課程以專業技術訓練、品質管理訓練、工作中教育訓練、管理發展教育訓練、自我啟發教育訓練等加以區分，則每年皆以「工作中教育訓練」類課程的辦理種類及期數為最多數；而就參訓的人數來看，除89年因推動全館讀者服務系統的ISO標準化作業程序，大量調訓各部門工作人員居最多外（該年參訓人數居第二位的，仍是「工作中教育訓練」），88年及90年二個年度皆以參加「工作中教育訓練」類課程人數為最多，其次為「專業技術訓練」類（註8），相關統計見表2。

表2　台北市立圖書館88-90年自辦教育訓練種類統計

　（七）九十年度員工教育訓練課程辦理單位及種類
　　辦理教育訓練課程的單位有：採編課、諮詢服務課、資訊室、視聽室、研輔室及人事室等六個部門，其中以研輔室所舉辦的「管理發展」及「自我啟發」二類居多，而採編課、諮詢服務課及資訊室所辦理的以「工作中教育訓練」類居多（註9），參見表3。

表3　台北市立圖書館九十年度員工教育訓練課程一覽表

六、公共圖書館運用志願服務人力的原因

　　國內各公共圖書館的人力普遍不足，義工的加入服務除了可使圖書館持續提供免費與優質的讀者服務外，更可擴張圖書館社區教育及休閒文化功能，進而促進圖書館與社區間之互動關係。具體而言，公共圖書館運用志願服務人力的原因有：

　（一）解決人力不足問題
　　在政府總體員額有限的情況下，公共圖書館業務的成長及民眾使用率的增加，都必須依賴志工協助。

　（二）引進特殊專長人才
　　國內公共圖書館非常重視說故事、讀書會、閱讀指導等服務項目的提供，惟這些服務項目皆需具備專長的館員才能勝任，而國內圖書資訊專業系所對學生相關能力的培養課程較為欠缺，加上圖書館人員的任用制度限制，難以獲得具備說故事、讀書會帶領及閱讀指導之圖書資訊專業人才，不得不將重要的專業服務項目委由志工負責。

　（三）增進民眾參與、建立良好社區關係
　　讓社區民眾有機會參與圖書館的服務，成為圖書館之友，並進一步支持圖書館政策及協助圖書館的業務推動。

　（四）增進民眾對圖書館的了解與利用知能
　　民眾參與圖書館的工作，除了在實務中可以對圖書館的功能及服務有較多的了解外，透過志工的教育訓練對各種圖書資料的運用、電腦檢索及網路查詢，當有更多的認識。

　　根據上述原因，志工教育訓練的重要性包括：
　（一）增進志工對圖書館工作環境及業務的認識。
　（二）增進志工對志願服務倫理及精神的了解。
　（三）增進志工對組織的認同及加強與組織的聯繫。
　（四）傳承資深志工的經驗及增加志工的聯誼。

七、台北市立圖書館志願服務人力的教育訓練

　　志工不僅是圖書館的人力資源，同時也是重要的人才資料庫，結合有心人士的智慧與經驗，為建立終身學習的社會共盡心力。目前，北市圖的志工約有九百位，在各個工作崗位上協助推動館務，提供優質服務。北市圖近年來的業務成長及榮譽，志工功不可沒。

　（一）志工召募種類
　　志願服務人員分為一般志工、義務林老師、啟明志工、資訊志工、愛書人、讀書會帶領人、英語志工及公共服務學生等六類。除公共服務學生外，志工組成志願服務工作大隊外，說故事志工組成義務林老師分區聯誼會。目前一般志工371位、義務林老師251位、啟明志工231位、資訊志工50位、愛書人18位、英語志工91位（註10）。

　（二）志工服務項目
　　志願服務項目包括閱覽諮詢服務、資料整理、活動支援、館舍整理、視障服務、志工行政、林老師說故事、兒童讀書會帶領、劇團表演、英文說故事、英文讀書會帶領、英文閱讀指導。以下再分別就志工種類，說明其所負責的主要業務：

1. 一般志工：圖書流通、新書加工處理、修補圖書、圖書上架整架、展覽及活動支援。
2. 義務林老師：在總館及各分館為小朋友說故事及舉辦節慶活動。另成立說故事劇團，每年演出大型舞台劇一至二次。
3. 啟明志工：在啟明分館為視障朋友提供報讀、讀報、錄音及中文輸入等服務。
4. 資訊志工：電腦使用、網路查詢及資料庫檢索指導。
5. 愛書人：撰寫參考工具書摘要。
6. 讀書會帶領人：兒童讀書會帶領、成人讀書會運作行政事務。
7. 英語志工：以英語為兒童說故事、帶領讀書會、閱讀指導及協助小小世界兒童外文圖書館。
8. 公共服務學生：協助整理書籍、好書交換活動及處理圖書。

　（三）志工教育訓練
　　近三年志工教育訓練辦理情形統計及九十年度志工教育訓練課程辦理單位及種類說明如下供參考。

1. 教育訓練對象
   包括所有的志工，並針對不同類型志工的服務性質，規劃設計適用的課程，例如一般志工、義務林老師、讀書會帶領人、林老師劇團、資訊志工、啟明志工、英語志工。
2. 教育訓練辦理單位
   (1)自行辦理：志願服務業務屬推廣課業務，大部分的教育訓練課程都由推廣課規劃辦理，另外，資訊室為資訊志工、閱覽典藏課為英語志工、啟明分館為視障志工亦辦理相關訓練課程。
   (2)專業學術機構
   (3)其他政府機構
3. 教育訓練辦理方式
   包括：分區會議、參訪觀摩、演講、講習、研討會、網路教學、示範(補書)、國內外進修、國內外參訪等。
4. 教育訓練主題內容
   (1)志願服務觀念認知：如志願服務的內涵、志願服務發展趨勢、志願服務倫理、志願服務法規之認識、自我了解及自我肯定、志願服務經驗分享等。
   (2)圖書館及資訊知能：這類課程主要為了增進所有志工對圖書館功能的了解、對北市圖各種服務的熟悉、各種圖書資源的運用、電腦使用及資料檢索能力。
   　A.圖書館方面：如參考服務簡介、閱覽服務簡介、採編業務簡介、視聽服務簡介、針對不同參觀對象設計不同活動、導覽技巧及導覽禮儀等。
   　B.資養素養：如電腦使用規定、列複印收費規定的介紹與認識、電腦入門、WORD文書處理、INTERNET網際網路運用、收發Email等。
   (3)特殊訓練
   　A.說故事志工：如何吸引兒童走入圖書館、說故事的技巧、從圖畫書走進孩子的世界、擅用教具帶領活動、實物製作與操作、繪本欣賞、兒童的心理世界、團體遊戲、律動帶領、經驗傳承展身手等。
   　B.讀書會志工：如讀書會方案設計、認識讀書會、寓言故事的帶領、漫畫的帶領、讀書會的討論、一篇文章的帶領、讀書會的評鑑等。
   　C.劇團志工：如戲劇肢體初階課程、肢體創作與開發、戲劇肢體進階課程、角色模擬、即興表演。
   　D.資訊志工：如本館網際網路架構簡介及簡易電腦故障判別排除、各種網路電腦常用的應用方法介紹、INTERNET網際網路運用、收發Email等。
   　E.啟明志工：如與視障者的溝通藝術、文字學與字辭典探索、錄音正音、聲音保健、服務禮儀、導盲訓練、聲音表情、機器實物操作等。
5. 需求調查與課程評鑑
   各類教育訓練課程辦理成效及志工學習成效，皆由課程規劃單位實施量測，以為後續辦理及改進之參考，並作為志工錄用、續用及推荐評獎的參考。
   (1評鑑內容：針對課程內容、教學方式、授課講師及會場等項目進行評鑑。
   (2)評鑑方式：針對課程性質，採問卷調查、現場觀察、測驗、實作等評量方式。

 （四）近三年志工教育訓練辦理情形統計
　　自88至90年間，所舉辦的志工教育訓練課程分為五類，包括為小朋友說故事的志工、為視障讀者錄音的志工，撰寫書摘的退休教師志工及提供電腦使用指導的資訊志工等五類，除了說故事志工--義務林老師的教育訓練是長期有計畫性的辦理外，其他皆偶一為之。（註11）（請參考表4）

表4　台北市立圖書館88－89年度志工教育訓練統計表

　（五）九十年度志工教育訓練課程辦理單位及種類
　　90年度所辦理的志工教育訓練主要在於義務林老師的在職訓練及新進人員的職前訓練，包括說故事的技巧、戲劇表演、繪本欣賞及兒童心理等。以視障民眾為服務對象的啟明分館亦針對錄音技巧，舉辦訓練課程（註12）。

　　民國89年，微軟公司及宏碁公司捐贈電腦軟硬體設備一批，於總館及四區分館設立學習e樂園，為配合學習e樂園的運作，招募資訊志工協助管理及指導民眾使用電腦、上網及檢索資料庫。為使該批資訊志工具備較佳之資訊素養，特由微軟協助，提供一系列的志工教育訓練課程，課程內容包括：志工服務內容介紹、北市圖網站介紹、電腦查詢系統教學、Microsoft Windows 2000、Microsoft Office 2000、文書處理、目錄服務的結構與觀念、DNS與DHCP、WINS伺服器、MMC管理介面、網路資源管理簡介、軟體派送與遠端安裝等。

　　除了自行規劃辦理的志工教育訓練課程，政府機關、大專院校及民間團體舉辦的志工教育訓練課程，亦推薦志工參訓。

　　為了培養志工承辦人推廣業務的能力，促進彼此之交流並加強聯繫，文建會、志願服務協會、公務人員訓練中心及縣市文化中心等單位，亦經常為各機關志願服務承辦人員提供訓練機會，亦派員參加。

八、九十一年度台北市立圖書館員工及志工教訓練改進措施

　（一）員工
　　過去，北市圖積極規劃員工教育訓練課程，但仍有少數工作人員意願不高，甚少參加教育訓練，以致專業知能無法普遍提升，影響服務品質。另外，部分組室很少舉辦教育訓練，造成各分館同仁對部分規定認識不清及對政策不了解，而產生作法不一致的現象。後經多次會議檢討，於91年3月22日公布新訂「員工教育訓練實施計畫」及「九十年度教育訓練課程一覽表」，全體同仁基本訓練時數為48小時，閱覽單位同仁為60小時；新進同仁基本訓練時數為74小時，新進閱覽單位同仁為83小時。全體同仁包括正式編制職員、職務代理人、約僱服務員、永續就業工程人員、技工工友及警衛，新進同仁指到職未滿六個月者。新進同仁應於到職日起六個月內完成必修課程，其中考試分發之新進同仁應於實務訓練期間完成必修課程。一般同仁則應於年度內完成指定的訓練總時數課程。各項課程學習成績合格者，由課程辦理單位於「公務人員終身學習護照」核給認證章。課程一覽表印送同仁，讓同仁了解有那些必修及選修課程，並配合排班，自行選擇參加的課程及期別，此外，研輔室亦統一控管全體員工參訓情形，以免有部分同仁經常逃避教育訓練，造成人力資源品質管控上的盲點（註13）。

　　課程類別，區分為「發展課程」及「業務課程」二大類，其中，發展課程共計七種，包括1.圖書館發展日講座（一）（3小時），2.圖書館發展日講座（二）（3小時），3.兒童圖書館服務規劃研習班（28小時），4.館員服務禮儀講習（14小時），5.多媒體資源服務研習班（24小時），6.行政程序法與閱讀規定（3小時），7.公訓中心、圖書館專業學會及其他圖書館舉辦的各類課程。（註14）

　　雖全年度課程於年初即已排定，惟遇有好的機會，如OCLC決定購併NetLibrary後，其亞太地區總裁來台說明政策及推廣，本館立即邀請其到館專題演講，介紹電子書。另外，北市圖參加市府服務品質獎之評選後，發現同仁對全面品質管理、品管圈、專案管理之認知尚少，乃於九月份圖書館發展日，邀請學者專家蒞館授課。

　（二）志工
　　經過審慎檢討後，九十一年度擴大辦理志工教育訓練課程，在受訓對象方面，除義務林老師外，亦針對全體志願服務人員、資訊志工、一般志工、視障志工、愛書人志工及兒童讀書會帶領人分別規劃課程。除一般基礎訓練課程外，針對不同對象規劃特殊訓練課程，如資訊之旅、圖書館導覽之旅、書摘撰寫、參考館藏利用教育及兒童服務推廣等。（註15）

　　為配合暑期兒童閱讀活動-拈花惹草系列活動中的植物類圖書導讀，由義務林老師擔任閱讀種籽老師，先聘請兒童閱讀方面的專家，指導志工選擇植物類童書，並設計閱讀活動，再由其自行設計或直接沿用，在各分館實施。

　　為增進兒童接觸多元文化，擴展國際視野，並增進兒童英文閱讀及說寫能力，於91年10月間成立「小小世界兒童外文圖書館」，並運用志工，提供英語說故事、讀書會、閱讀指導、歌謠教唱等推廣服務。91年6月召募了一批英語志工，給予職前訓練，並安排至行天宮、信誼基金會、新生國小及美國學校觀摩，以學習說故事、讀書會及閱讀指導活動等。

九、結語

　　員工教育訓練是組織人力資源發展的利器，現代的政府機關莫不重視員工的教育訓練，尤其公共圖書館不僅提供民眾終身學習的資源及機會，更應成為學習型組織，建立良好的人力發展制度，除根據業務需要，加強專業能力的培養外，更提供員工自我成長的學習機會。

　　北市圖已逐漸發展為一學習型組織，一方面提供民眾各種學習材料及學習機會，一方面針對內部人力資源的發展，評估組織特性及人力資源結構，積極規劃各種教育訓練課程，期能藉由教育訓練，使工作人員及志工不斷成長，與日俱進，以提升服務品質。

　　北市圖的組織系統龐大，編制員額及志工種類和人數眾多，因此，有其自行規劃教育訓練課程及建立制度的條件，亦是其能提供多元學習課程，吸引員工及志工的良好條件。因為各種組織除希望其員工能貢獻所學，達成機關任務外，若能讓員工及志工不斷學習、自我成長，有助其專業生涯的擴展，對組織及個人而言，是雙贏的局面。相較於其他圖書館或政府機關，祇能派員參加外單位舉辦的教育訓練，較難根據機關的需求，計畫性的培訓，大為不同。尤其，在大量的非正式人員組成的情況下，教育訓練亦有其重要性及必要性。另外，為使有限的資源得到充分運用，凡其他圖書館或機關已提供之教育訓練，除善加利用外，並於館內所舉辦的課程中，避免重複，如非同步遠距教學課程的設計，即避免與國家圖書館已開設者重複。

　　教育訓練是品質管理及人力資源發展中非常重要的途徑，其成功與否及對服務品質的改善是否有所助益，端賴機關首長的重視與支持，甚至主導，方能建立同仁的共識，並積極參與，否則將淪為形式。北市圖員工及志工同仁皆積極參與學習，互相鼓勵，為提升自我專業知能及服務理念而努力。尤其難能可貴的是，在週休二日開設的教育訓練課程，常可見一、二百位志工齊聚一堂，認真上課，舉手發問，進行討論，令人感動。這亦是近年來在服務品質的提升上，有卓越表現的重要因素之一。

　　當然，北市圖過去的作法及現行的制度，仍有若干亟待改善的空間，如一般性志工及視障志工的教育訓練較少，有無加強之必要？應加強那些課程？再者，對於發展圖書館願景、建立核心價值觀、形成組織文化，有那些適合的課程；另外，為引進策略規劃及全面品質管理，應準備那些教育訓練課程及以何種訓練方式等等，都是今後仍可繼續努力的方向。

【註釋】

• 註1：國立屏東科技大學管理學院，第二屆永續發展管理研討會：新世紀經營與管理（屏東縣：國立屏東科技大學管理學院，民國89年），頁482。
• 註2：同前註，頁484。
• 註3：同註1，頁485。
• 註4：同註1。
• 註5：台北市立圖書館人事室九十年十二月提供資料。
• 註6：「台北市立圖書館新設分館及分館員額設置基準」（府人一字第87092171000，民國88年10月27日核定）。
• 註7：台北市立圖書館人事室九十年十二月統計資料。
• 註8：根據台北市立圖書館各課室提供資料統計分析。
• 註9：同註8。
• 註10：同註8。
• 註11：同註8。
• 註12：同註8。
• 註13：「台北市立圖書館員工教育訓練實施計畫」，台北市立圖書館，91年3月22日核定。
• 註14：「台北市立圖書館九十一年教育訓練課程一覽表」，台北市立圖書館，91年3月22日核定。
• 註15：「台北市立圖書館九十一年志願服務人員教育訓練認證卡」（台北市立圖書館推廣課於91年4月印製）。