【摘要】

　　公共圖書館以社會大眾為主要服務對象，不論是人、事、物，都以開放服務為主，存在相當程度的不確定性，並潛藏偶發事件的隱憂。身為圖書館員，面對偶發事件時，應保持冷靜，做妥適的處置。館員平時即應充實自己，熟悉各種偶發事件的處理流程和模式，並培養臨機應變之能力。偶發事件難免會影響館員的情緒，在情緒管理上，作者建議以不損人、不傷己、不壓抑為原則，坦然面對，做情緒的主人，進而與情緒共舞。

【Abstract】

　　Public libraries provide services mainly for the public. For all facilities are open to users, uncertainty and unexpected incidents may therefore occur. While facing unexpected incidents, librarians should stay calm and react appropriately. In addition, enhancing ones abilities, practicing reacting to different situations will help a librarian to be the owner of his/her emotions. In emotional management, three main principles are suggested: "Don't hurt others"; "Never hurt yourself" and "Don't be oppressed." Facing ones emotions and realizing them, a librarian can successfully cope with them.

關鍵詞︰偶發事件；情緒管理

Keywords︰unexpected incident；emotional management

壹、前言

　　「鈴……」，「主任，快下來，有警察來……」。由電話那頭傳來同仁急促又帶著驚慌的求助聲，還來不及問他是什麼事時，電話已經掛斷了。懷著莫名其妙的心情來到事發現場，原來...。其實，是一件沒什麼大不了的事，卻在館員的忐忑不安中，錯估形勢而增加事實的嚴重性。

　　公共圖書館是以社會大眾為主要服務對象，在講求使服務對象公平、自由取得資訊的趨勢下，公共圖書館的服務對象幾乎是沒有限制。也就是說，公共圖書館的服務對象是相當多元的組合，在這種人、事、物都具有相當程度的開放性和不確定性的情況下，公共圖書館難免會有意想不到的事件發生。這些偶發事件，對圖書館員的情緒難免有影響。本文旨在探討公共圖書館員對偶發事件的處理態度、能力和情緒。

貳、偶發事件的意涵

　　「偶發事件」是指在組織正常運作之下，突如其來又具急迫性的事件。以公共圖書館來說，如讀者的無理取鬧、物品遺失、火警、館員和讀者間的爭執、館員上下班途中的意外事故、甚或館員之間的糾紛等。

　（一）突然發生︰事件的發生是無法預期的，是出於組織正常運作之外的。因此很難以固定的程序或規則來處理，且常造成組織在處理上的困擾。
　（二）急迫性︰偶發事件常須及時處理，若沒有把握，可能造成難以預料的結果，因此必須於短時間內做出決定。
　（三）大部分對組織具負面影響︰偶發事件對組織而言是一種考驗，其影響往往負面居多，尤其在疏於處理或處理不當時，更可能造成相當程度的傷害。但若能及時且有效的處理，也會產生正面之效果，如民眾對組織看法的改變或內部共識的凝聚等。

參、情緒的意涵

　　人是有感情的動物，所以難免受情緒影響。何謂情緒？簡單來說，就是個人心理的一種主觀感受。

　（一）情緒的類型
　　一般來說，情緒大致可區分為內在型和外顯型二大類。內在型是指無法明顯看出或分辨的一種心理狀態，如焦慮、緊張、害怕、哀傷等﹔外顯型則是指旁人可以輕易分辨的一種狀態，如關心、興奮、憤怒、哭泣等。

　（二）情緒的特性
　　情緒乃是一種心理的主觀感受，這種感受大多是受到相當的刺激所引起。情緒的發生，大致會有下列特性︰

1. 對象性︰一般人對情緒都具有控制力，但當面對特殊對象時則可能將情緒發洩出來。如遇到知心朋友抱頭痛哭、仇人見面分外激動等。
2. 時間性︰情緒的發生很少是持續不斷的，大都具有時間性，如擔任選務工作的壓力會因工作結束而終止。
3. 空間性︰在一些特殊場合，人們的情緒特別容易出現，如電影中令人感動的情節容易使人情緒激動。又如競選造勢活動場合，群眾的情緒容易被激起。
4. 累積性︰情緒的發生往往不是單一事件所引起，而是與先前之委屈或心理感受累積結合而成。

肆、偶發事件對公共圖書館員情緒的影響

　　公共圖書館服務對象是多元的，難免會有讓館員頭痛的問題發生。而偶發事件除了考驗館員臨機應變的能力外，也會影響館員的情緒，尤其對情緒管理能力較欠缺的館員，其影響程度更高。即使館員有良好的情緒管理能力，長期下來，仍可能引發情緒上的失調。

　　當偶發事件發生時，直接面對的館員需冷靜以待。例如當讀者問到︰某書經網路查詢得知並未出借，依其類號找書又遍尋不著。你耐心的向讀者說明，讀者卻不領情，認為這是館員的錯，而且堅持你需為他找到這本書。當你向該讀者表示，願意於整架時協尋該書，他卻表示不滿，認為這本書對他相當重要，要你馬上去找。當你要離開櫃台去找書，卻又擔心櫃台人手不足，無法馬上去找，讀者又不滿意。這種情況如未能妥善處理，後續發展將難以預料。

　　又讀者將私有物品放置於圖書館置物櫃中，當他閱覽完畢想取回自己寄放的物品，卻發現物品已不知去向。經向櫃台服務館員反映，並認為圖書館應當負責。不論館員如何說明，甚至告知置物櫃僅提供存放並不負保管責任，但讀者仍認為你該為此事負責。

　　以上二例在一般公共圖書館時常發生，讓館員相當頭痛。當館員面對這樣的讀者，很可能牽動其心理的主觀感受，而產生某種負面的情緒。如果不能正視此一情況，長久下來，對館員情緒會造成不良的影響。

伍、公共圖書館偶發事件的防範與處理

　　偶發事件通常會帶給組織負面影響，因此，最好的解決方法就是防範於未然。一旦發生需冷靜以對，使傷害降至最低，且事後需加以檢討、記錄，作為日後參考，必要時還需追蹤或輔導。

　（一）防範

1. 建立組織︰圖書館需針對可能之狀況，研擬計畫，並建立組織以為應對。同時，應建立支援系統，拓展人我關係，免除獨立行為的憂慮。
2. 在職進修︰隨著資訊高度發達，民眾對資訊之需求量相對增加，且其問題型式也多元化。身為圖書館員，需隨時充實自己，始能提供優質服務。圖書館亦須對同仁施以在職教育，使館員心態能契合社會需求，配合時代之脈動。
3. 個案討論︰透過會議、訊息流通、小組討論等多元管道，對圖書館經常發生或較可能發生之事件，以個案方式提出討論，經驗分享，始能防範類似個案再度發生。
4. 加強宣導︰圖書館相關規定或新措施，除了讓全體館員充分了解，其宣導對象並應擴及讀者，唯有讓讀者對圖書館有了充分了解，才能化問題於無形。
5. 落實圖書館利用教育︰讀者對圖書館會有意見或誤解，很多是來自不知如何利用圖書館。因此必須落實圖書館利用教育，並主動協助解決讀者在圖書館利用上的困難。
6. 建立圖書館、讀者與社區之間的夥伴關係︰圖書館是現今社會的資訊中心，必須和社區建立良好關係，把讀者視同圖書館的夥伴，才能發揮圖書館的功能，並有效防範偶發事件。

　（二）處理

1. 冷靜以對，迅速掌握狀況︰偶發事件一旦發生，第一線人員必須沈著冷靜，確實掌握狀況，預估可能的發展，並在最短時間內處理，以免擴大影響層面。
2. 笑臉迎人，避免不必要爭執︰俗話說，出拳不打笑臉人，一般讀者認為館員理當提供全面且令人滿意的服務。基於尊重讀者，應盡量以低姿態委婉面對。
3. 善用組織及通報系統︰當館員無法掌握狀況並做有效處理時，應立即透過組織尋求協助。組織中之成員接獲訊息時，應立即提供必要之支援或循通報系統層層上傳。
4. 主動支援︰當館員面對偶發事件時，其他館員應隨時注意發展，做好支援準備，一有需要，馬上提供支援。尤其在當事者有明顯的情緒失控時，應適時接手，使其退居第二線以避免因情緒因素造成處理失當。
5. 追蹤處理，主動說明︰對於事件之處理，需加以追蹤觀察是否有後續狀況發生。同時，對於事件處理結果，應報告主管知悉，必要時應對外加以說明。

陸、公共圖書館員面對偶發事件之情緒調適

　　適當的情緒或壓力有助於工作之進行及個人成長，惟需注意不可超過個人負荷。換句話說，情緒應做妥善管理。一般而言，情緒的管理需把握三大原則︰

　（一）不損人：俗話說，盛怒不開口，開口必傷人。這是說明當一個人處於不良情緒時，容易傷害他人。同時，情緒常會蒙蔽理智，造成損人的後果而懊悔。所以說，情緒管理第一守則是不損人。
　（二）不傷己︰我們經常可以從媒體報導發現有人因某些事故而自殺輕生，這是嚴重的傷己行為。雖然我們在情緒低落時，不一定會嚴重到選擇輕生，但有不少人選擇自怨自艾。主要原因是對自己認識不夠，不夠負責。當面臨情緒難關時，應查明情緒來源，加以調適。
　（三）不壓抑︰壓抑情緒是一般人最常選擇的處理方式，但前已述及，情緒具有累積性，若未適時紓解，難保哪天情緒洪流潰堤。

　　公共圖書館是一個提供公眾使用的開放空間，為社區資訊中心，且具有民眾身心調適和休閒的功能，民眾對圖書館的需要和利用，一定更勝往昔。但公共圖書館所獲得的資源並未相對增加，甚至不增反減。所以說，公共圖書館館員之負荷和壓力亦相對增加，其引發不良情緒的機會就愈多。

　　身為公共圖書館員須先施打心理及情緒的預防針，畢竟偶發事件只能防範而無法避免其發生，一旦發生則須謹慎面對。另為紓緩面臨偶發事件時無法掌握狀況的尷尬，館員需充分了解圖書館的館藏情況及各種作業程序。同時也需了解讀者心理及熟悉各種諮詢管道。若能於事先作好準備，縱使遭遇亦能遊刃有餘，從容以對。

柒、與情緒共舞

　　情緒無可避免，偶發事件必會發生，當以平常心坦然面對。更重要的是多充實自己，讓自己有足夠的準備去接受挑戰。圖書館員具有足夠的專業知能必能提供讀者更為滿意的服務，相對的讀者抱怨就會減少，偶發事件發生頻率亦會降低。

　　除圖書館專業知能外，對於生涯規畫、情緒管理、社會脈動等，也需加以重視。做適度的休閒安排，使身心得到調適。相信經過一番努力，必能與情緒共舞，做一個快樂的圖書館員。