【摘要】

　　企業再造(Reengineering）理論自1990年提出之後，在諸多的管理方式中引起廣泛的討論並加以實際應用。本文說明再造工程之意義，並以圖書館之角度，對國內公共圖書館應用再造工程之芻議及可行性，舉其優點及相關困難之處，期許運用此一方法，能使國內公共圖書館在資訊網路環境中提供給讀者更適切的資訊服務。

【Abstract】

　　When the theory of Business Reengineering was brought up in 1990, caught wild discussion and implemented in many management methods. This article defines the definition of Reengineering and some suggestions were given to public library. If Reengineering is practicable, what are the advantages and problems. Expect public library could provide more information services to readers in information and network environment by using the method of Reengineering.

關鍵字：再造工程、公共圖書館

Keywords : Reengineering, Public Library

壹、前言

　　圖書館提供讀者資訊服務，在資訊科技應用啟蒙之始，圖書館應用資訊技術來協助館員提供傳統的圖書館服務；但在近幾年來，資訊技術呈爆炸似地快速發展，尤其Internet的應用，使得一般民眾取得資訊方式更為簡便，讀者到圖書館尋求資訊過程也與以往的方式相差甚遠，因此圖書館在面對其他更新、更簡便，甚至更好的資訊供應的競爭對手，有沒有可能造成圖書館未來乏人利用，最後成為收藏印刷式資料的「藏書閣」！

　　以圖書館目前或未來即將面對的經營危機，猶如企業體在激烈的商業競爭中所遭遇到的困境一樣，企業為求生存，時時運用各種管理理論、方法及技術來提升其競爭力，以免慘遭被淘汰的命運。近幾年來最引人注意的主題莫過於「再造工程」（Reengineering），其方式及精神廣受企業體的應用，也造就許多成功的案例。而政府部門、公共組織也開始試圖應用再造工程的理念，以提升公共組織的服務能力。

　　圖書館的性質屬於公共組織，雖然其組織經營不若企業體隨時面臨危急存亡之壓力，但在資訊網路環境中，維持不變就是落後，故圖書館界近幾年也開始針對再造工程的討論議題，並且國內外均有大學圖書館實際應用在本身的變革上。本文主要就再造工程在國內公共圖書館的實施，尤其在資訊網路服務的環境中，公共圖書館組織、以及不同組織間，有那些可以應用再造工程來改善流程（process），以提升對民眾資訊服務能力等內容，做一番探討。

貳、何謂「再造工程」

　　組織再造工程亦稱為企業流程再造（Business Process Reengineering, BPR），最早是由Michael Hammer在1990年於「哈佛商業評論雜誌」（Harvard Business Review）所提出來，隨後由Michael Hammer與James Champy在1993年所出版的「改造企業：企業革命宣言」（Reengineering the Corporation - A manifesto for Business Revolution）一書作有系統的引介後，在各類公私立組織中蔚為一片風潮。（註1）其起因乃因應企業在今日面臨3C的劇烈挑戰：顧客（Customer）、環境變遷（Change）與競爭（Competition），而必須打破在十七世紀，由亞當．史密斯（Adam Smiths）的分工理論（註2）所進行的企業流程再造。

　　再造工程，依Michael Hammer的正式定義：「根本的（Fundamental）重新思考，徹底（Radical）翻新作業流程（Process），以求在企業的表現上能獲得大躍進式（Dramatic）的改善。」（註3）「快速的、徹底的重新設計策略企業流程、系統、政策和組織架構，以使得組織內的工作流程的生產力達到最佳化。」（註4）所以再造工程是「流程的修正，使企業成為更具競爭力及更有利基，它包括重新思考（rethinking）、重新設計（redesigning），以及創造一個全新且最佳的流程。」（註5)依Hammer對再生工程的定義，分別對其重要的四個關鍵字提出解釋：（註6）

1. 根本（Fundamental）：再生的過程中，企業負責人必須自問一些最根本的問題：我們為什麼要做現在做的事？我們為何要這麼做？而藉著問這些最基本的問題，可以迫使他們正視自己經營企業的策略與手法。
2. 徹底（Radical）：所謂徹底翻新，就是從根改造；不是做些表面化的改變或是在原地打轉，而是一腳踢開舊包袱。在改造、再生中，根除企業組織現有的架構和流程，另闢新途來完成工作，而不僅僅是改善企業、提升企業，或是修補企業而已。
3. 大躍進的、戲劇性的（Dramatic）：改造、再生絕非緩和、漸進的改善，而是一日千里的「大躍進」。
4. 流程（Processes）：為最重要、最關鍵的意念。企業集合各類「原料」，製造顧客所需產品的一連串活動，就是「作業流程」。基本上，顧客要有需求，作業流程才有起點，而一切的運作，也才會有意義與價值。

　　若「流程」為再造工程的重點，在追求顧客最大滿意度的前提下，重新思考組織的流程，再將流程予以重整，便是再造工程的精神。以一般組織工作分工為例，一個顧客為獲得某項服務，可能會跨多個部門才得以完成（圖1），若能藉著組織的重整或扁平化設計，減少許多無謂的流程，加快流程的速度，即為再造工程著力之部份。

圖1：顧客取得企業服務流程

註：據江瑞清，「再造工程與品質管理的關係」，品質管制月刊31卷4期(民84年4月)：14之「機能式管理中的訂單流程圖」修改。

參、公共圖書館對再造工程的驅動力

　　再造工程的驅動力主要有三種不容忽視的力量，稱之為3C：顧客（Customers）、競爭（Competition），以及改變（Change）。（註7）公共圖書館在資訊網路環境中，所面對的3C轉變如下：

1. 讀者：以往公共圖書館所服務的讀者，以到館使用的民眾為主，但透過資訊網路的連結，讀者不用到圖書館亦可獲得服務；也就是公共圖書館的服務對象已擴及到線上的「虛擬」讀者，讀者的地域範圍由地區性，擴展至全國性，甚至是全球的讀者。
2. 競爭：公共圖書館的資訊服務已經不是民眾唯一的選擇，網路上許多提供資訊服務的網站，不論是營利或非營利，其提供資訊的能力及內容已漸漸凌駕於公共圖書館之上，尤其資訊更新速度及新穎性，更是目前公共圖書館能力所不及。甚至對於網路資源組織（例如：搜尋引擎目錄網站）的發展，已嚴重挑戰圖書館對資源組織的專業能力。
3. 改變：由於虛擬圖書館、電子圖書館、數位圖書館的來臨，使傳統圖書館的服務受到質疑。（註8）而公共圖書館不論在服務方式、資訊科技運用，甚至圖書館的組織架構，都面臨必須改變的時刻。

　　資訊科技的影響與衝擊，是造成3C轉變的原動力。圖書館應用資訊科技，由單一功能電腦系統、整合性自動化系統、網路應用系統到電子圖書館（註9），都影響到圖書館的服務方式及流程。在企業再造的案例中，許多流程的改造，都應用到資訊科技來協助流程的簡化，例如：資料庫系統、專家系統、Intranet技術等，而圖書館為提供給讀者資訊服務，對資訊科技所造成的影響更為深遠。以機器或電腦取代原先的人工作業，導致某些例行工作的消失；或配合資訊科技之運用，創造新的工作程序；此外，資訊科技亦可能變革圖書館組織之組織結構與管理模式，使得工作方式產生變革，縮短工作所需時間，而必須重新調整人員之工作內容與程序。（註10）所以圖書館組織藉由資訊科技功能，提升其作業效率與服務效能，使其有效地完成組織目標。（註11）

肆、國內公共圖書館再造工程芻議

一、縣市公共圖書館組織架構

　　目前各縣市公共圖書館除台南市立圖書館外，其餘均屬文化中心，圖書館功能能否彰顯，往往受到文化中心主管觀念的影響。很不幸的，文化中心的展演活動，其受主管重視的程度，猶勝於對圖書館的支持。而各鄉鎮圖書館均由鄉鎮公所管轄，一般的狀況都是沒錢沒人且不受重視，以致無法提供鄉鎮民眾，乃至於全縣市民眾應有的圖書館服務功能。

　　在以前，臺灣省政府教育廳及臺灣省政府文化處積極的經費補助下，各縣市普遍完成連結各鄉鎮圖書館之圖書館自動化系統及網路建置。由於受到自動化資訊科技的影響，使得文化中心圖書館與鄉鎮圖書館的互動及依存關係更為密切。以讀者圖書借閱需求的流程而言，在目前的自動化系統環境中，雖然能達到借書證全縣一證通用、查詢全縣圖書資料的服務，但也可能遭遇到阻礙，例如各館服務方式不一致、借閱政策不統一、館際互借互還機制未能建立等，使得圖書借閱相關流程受到阻斷，讀者無法獲得最大滿足。

　　若依再造工程精神進行縣市公共圖書館之組織再造，可採用的方式如下：

1. 文化中心圖書館自文化中心獨立出來，以成為單純提供圖書館相關服務的縣市立圖書館，以免與文化中心之博物組、展覽組之業務混雜，無法突顯圖書館之資訊服務角色地位。
2. 鄉鎮圖書館改由縣市立圖書館管轄，包括人事、經費等項目，使鄉鎮圖書館真正成為縣市立圖書館之分館。
3. 調整各鄉鎮圖書館成為具有社區資訊資源中心功能之角色，藉著網路的連結，圖書巡迴車的設置，以及縣市圖書館總館建置各種具地方特色之資料庫及地方文獻數位化，提升全縣圖書館整體圖書資訊服務能力。

　　若縣市公共圖書館能「根本地」、「徹底地」及「大幅度地」進行組織再造，將能使讀者資訊需求獲取的「流程」更為順暢，且獲得更多更好的資訊服務。

二、中大型公共圖書館讀者服務單位組織分工及調整─以國立臺中圖書館為例

　　公共圖書館的讀者服務部門所接觸的讀者，其滿意度是再造工程成功與否的主要測量標的。若以組織內小範圍的再造工程來探討，讀者服務的流程改善可做為公共圖書館部份單位業務調整的依據。以國立臺中圖書館為例，目前提供讀者服務的單位及項目簡介如下：

• 閱覽典藏組：包括一般中西文書庫流通服務、期刊室、特藏室（博碩士論文、政府出版品、臺灣資料）、一般閱覽室等。
• 出版諮詢組：參考諮詢、館內出版品編輯出版。
• 視聽教育中心：個人視聽欣賞室、多媒體欣賞室（含資訊檢索）。

　　若有讀者欲查詢相關研究資料，其在館內查詢的流程如圖2所示：

圖2：顧客取得企業服務流程

　　其中可以發現，讀者可能先到期刊室查閱相關主題期刊資料，特藏室查閱博碩士論文資料，出版諮詢組查閱參考資料，一般書庫借閱圖書，最後到多媒體欣賞室查詢線上全文資料庫。此流程跨越三個組，而且若干服務幾乎相同的項目卻分屬兩個到三個不同的單位：例如在期刊室或多媒體欣賞室查詢遠距圖書服務系統，若須透過館際合作申請期刊全文資料，則讀者必須到出版諮詢組申請。

　　運用組織再造，這些單位業務的調整如下：

• 出版諮詢組改稱參考資訊組，將與讀者服務較無關連的出版業務轉移至其他單位。
• 將閱覽典藏組之期刊室、特藏室，視聽教育中心之多媒體欣賞室交由參考資訊組統籌負責。
• 讀者雖然也會至書庫借閱相關研究圖書，但因圖書外借與期刊館藏閱覽性質較不相同，故仍由閱覽典藏組負責。

　　改造後的流程如圖3所示。調整後讀者查閱資料流程較為順暢。以往設置於參考室、特藏室的檢索工作站，是否要開放給讀者查詢期刊論文資料庫的爭執，在改隸為同一單位後，問題亦可同時獲得解決。

圖3：讀者研究需求流程（再造後）

三、委外（Outsourcing）服務

　　在思考組織再造流程簡化時，委外服務可以加速作業流程，並提供較高品質的服務。它是利用外界代理商管理的功能來擴展組織的業務，換言之，委外可視為組織擴展不同領域的管理方式。（註12）

　　近年來政府積極推動資訊委外作業，規範政府部門資訊系統開發、維護，甚至管理等，都可以委託專業廠商提供服務。其主要著眼點在於，資訊技術演變迅速，以政府部門資訊人員在幾年後，其舊日所具有的資訊技能即可能一切歸零，根本趕不上資訊演變的腳步，而且資訊範圍包含著各種不同的領域，唯有靠專業的委外服務廠商才能提供較完善的服務。

　　公共圖書館的資訊系統開發、維護，各種資料庫的建置，以及圖書採購的指令閱選（Approval Plan），即可採委外方式辦理，不僅可以減少圖書館在處理這些業務的流程及工作負擔，同時在進行再造工程時，執行的流程亦較為單純。

伍、公共圖書館進行再造工程之問題

　　再造工程之應用並非全然都能成功，以國內公共圖書館而言，性質介於非營利性組織與政府組織之間，尤其組織人事的運作必須受限於法規、政府預算之限制，以致在推行再造工程時無法在制度上做大幅度的變革。由於公共組織的環境不同於企業組織，部分學者認為借鑒企業組織的妙方（quick fixes）來改善政府的績效並不適當，所以政府組織在提出再造工程的創見時，仍必須回歸到政府系統中來考量，較為週全。（註13）

　　另外政府組織制度主要為官僚（科層）體系運作方式，各部門層層節制、分工細微，以致常常見樹不見林，所以讀者若要尋求一連串的服務流程，只要跨不同的單位，即馬上遭到不同程度的挫折。所以在談到政府再造的項目中，諸如「單一窗口」、「一人受理、全程服務」等措施，亦可運用在公共圖書館再造工程的思考範圍內。

　　組織再造過程中，組織成員可能會產生抗拒，其原因有以下數種：（註14）

1. 擔心流程簡化後工作不保；
2. 引進新技術後無法適應；
3. 加重工作負擔；
4. 減少組織層級後，權力分散；
5. 流程改善後，初期工作效率下降；
6. 創意思考能力退步，接受新事物的能力降低
7. 高層主管不甚重視。

　　在了解公共圖書館之性質及實行再造工程可能遭遇的問題時，為求改造之成功，可參考以下基本原則：（註15）

1. 影響讀者最深者先變；
2. 功能、績效最差者先變；
3. 流程影響最小者先變。

陸、結論：期盼全新服務的公共圖書館

　　再造工程是一種全新思考的作業流程之改造，甚至任何有用的新流程設計，必須第一眼看起來是「荒謬」的，此即「荒謬法則」；若是新流程設計第一眼看起來是「深得我心」，是可行的，那麼這可能就不夠創新。（註16）

　　國內公共圖書館，尤其是基層的公共圖書館，其服務功能往往不彰，甚為讀者所詬病，以致公共圖書館常淪為民眾的「讀書館」。應用再造工程來提振公共圖書館事業，就如再造工程強調「由上而下」才能實施貫徹一般，公共圖書館亦須由上層的體制改造之後，再改造細微的項目，才能達到最快的效果。

　　改造的目的主要在於提供讀者滿意的服務，因此資訊網路的建置及運用，能馬上達到初步的目的。但配合資訊服務的特殊性，公共圖書館的體制及組織如何能改造成資訊網路時代的公共圖書館，以讀者服務為導向，打破功能性部門的藩籬，改以流程運作方式思考，相信這些都是未來公共圖書館發展的要項。

【註釋】

• 註1：謝俊義，「組織再造工程在公共組織的應用」，人事月刊27卷6期（民87年12月），頁46。
• 註2：江瑞清，「再造工程與品質管理的關係」，品質管制月刊31卷4期（民84年4月），頁13。
• 註3：Michael Hammer、Steven A. Stanton合著；林彩華譯，改造企業II：確保改造成功的指導原則（The Reengineering Revolution : A Handbook）（臺北市：牛頓，民85年），頁2。
• 註4：同註2：13。
• 註5：Cynthia C. Ryans, "（no title）", Journal of Small Business Management, v.33no.4（Oct, 1995）: 66.
• 註6：Michael Hammer、James Champy合著；楊幼蘭譯，改造企業：再生策略的藍本（Reenineering the Corporation : A Manifesto for Business Revolution）（臺北市：牛頓，民83年），頁46-50。
• 註7：同註6，頁24。
• 註8：呂春嬌，「探討圖書館事業再生工程之必要性」，國立中央圖書館臺灣分館館刊4卷1期（民86年9月），頁39。
• 註9：林素甘，「淺論資訊科技對圖書館之影響與衝擊」，國家圖書館館刊86年2期（民86年12月），頁108-109。
• 註10：馬祖瑞，「再造工程運用於圖書館組織之研究：以臺北市立圖書館為例」（國立臺灣大學圖書館學研究所，碩士論文，民87年5月），頁71。
• 註11：同註9，頁108。
• 註12：同註8，頁44。
• 註13：莫永榮，「組織能力的再提升─行政再造工程的探述」，人事月刊22卷2期（民85年2月），頁67。
• 註14：蕭煥鏘，「從人性面觀點談企業再造工程的成功關鍵」，人事管理35卷6期（民87年6月），頁23。
• 註15：廖又生，「圖書館組織再生工程」，臺灣地區圖書館管理知能研習班手冊（民85年1月24-25日），頁39-48。
• 註16：同註3，頁112。

【參考書目】

• Hammer  ,Michael. Beyond Reengineering : How the Process-centered Organization is Changing Our Work and Our Lives.1st ed, NY.: HarperBusiness,1996.
• Michael  Hammer、James Champy合著；楊幼蘭譯。改造企業：再生策略的藍本（Reenineering the Corporation : A Manifesto for Business Revolution）。臺北市：牛頓，民83年。
• Michael Hammer、Steven A. Stanton合著；林彩華譯。改造企業II：確保改造成功的指導原則（The Reengineering Revolution : A Handbook）。臺北市：牛頓，民85年。
• 馬祖瑞。「再造工程運用於圖書館組織之研究：以臺北市立圖書館為例」。國立臺灣大學圖書館學研究所，碩士論文，民87年5月。
• 呂春嬌。「探討圖書館事業再生工程之必要性」。國立中央圖書館臺灣分館館刊4卷1期（民86年9月），頁38-48。
• 謝俊義。「組織再造工程在公共組織的應用」。人事月刊27卷6期（民87年12月），頁46-51。