【摘要】
本文介紹美國馬利蘭州蒙哥馬利郡公共圖書館資訊業務及服務，包括圖書館自動化系統、光碟系統、資訊網路系統、資訊服務及資訊計畫。最後提出筆者的心得及建議。
一、前言
美國馬利蘭州蒙哥馬利郡公共圖書館系統(Montgomery County Government，Department of Public Libraries，以下簡稱蒙郡公共圖書館)是蒙郡政府的一個部門，於1951年7月1日正式開館啟用。該館沒有總館，是由區域圖書館(Regional library)、社區圖書館(Community library)、城鎮圖書館(Town library)、圖書巡迴車(Bookmobile)及特殊需要圖書館(Special Needs Library組成一個中型圖書館系統，服務人口計820，000人，面積495平方公里。目前該館共有四個區域圖書館，分別是洛城區域圖書館(Rockville Regional)、貝塞斯塔區域圖書館(Bethesda Regional)、蓋城區域圖書館(Gaithersburg Regional)及、惠頓區域圖書館(Wheaton Regional)；社區及城鎮圖書館計有十七所。行政辦公室則位在洛城區域圖書館樓上，行政組織架構如下圖：
 |
資訊業務由技術服務組負責，配合其他部門人員共同規劃全館自訊系統，置系統管理者二人，辦公室自動化行政管理一人，圖書館電腦化系統技術人員二人。以下就該館各項自動化作業及資訊服分項說明。
二、圖書館自動化系統
（一）整體介紹
（二）OCLC編目及館際互借服務
蒙郡公共圖書館透過CAPCON與OCLC簽約以獲得OCLC的服務。簽約內容包括：會員參與權利、網路服務及支援服務。支援服務包括：OCLC電腦化系統及離線編目、提供資訊、教育訓練、一般支援服務及帳務等。特定之編目服務包括提供專線連接OCLC資料庫、提供軟體、允許查詢及轉錄（Search to and Import From）蒙郡公共圖書館透過OCLC書目資料庫。蒙郡公共圖書館貢獻其新編之書目紀錄至OCLC線上聯合目錄（OCLC Online Union Catalog）。該館在1996與OCLC續約時將加入館際合作（ILL）服務，目前這項服務已在測試中。
（三）採訪自動化新里程－與書商結合
美國著名的圖書代理商Baker & Taylor公司採用視窗版的圖書館自動化軟體，稱為LIBRIS2020，提供大量之書目資料以支援圖書資料選擇、館藏發展與訂購等作業。LIBRIS2020能與其它圖書館自動化系統的採購模組結合，加速圖書採購與編目作業的流程。
蒙郡公共圖書館亦採用LIBRIS2020與其自動化系統--CARL結合，進行圖書資料採訪、經費控制及管理。與代理商Baker & Taylor之間的電子訂購就是透過此系統來傳遞，訂購紀錄由LIBRIS2020轉錄至該館CARL系統採購模組，但該館尚未利用LIBRIS2020來處理會計作業。
蒙郡公共圖書館使用LIBRIS2020目前仍採單機作業，俟該館新的辦公室網路環境架設完成後，將進行網路作業。LIBRIS2020與CARL系統是在不同的終端機上結合進行採購作業，其作業介面及流程如下說明及圖示：
 |
（四）兒童線上公用目錄（Kid'sCatalog）
蒙郡當地一家超市--Lakeforest公司於一九九三年為慶祝營業十五週年，計畫透過募捐的方式，與企業、顧客及當地政府合作，捐贈蒙郡每一所公共圖書館一台附有Kid's Catalog軟體的電腦，供兒童及青少年查詢圖書館的資料，以鼓勵兒童及青少年探索書的世界及閱讀的媚力。
自1994年春天起，Kid's Catalog陸續於蒙郡各公共圖書館啟用。Kid's Catalog是由丹佛公共圖書館（Denver Public Library）及CARL公司（CARL Corporation）合作開發，是一主從架構（Client/Server）套裝軟體，其查詢介面是架構在現有圖書館自動化系統之目錄查詢模組上。因蒙郡公共圖書館是採用CARL圖書館自動化系統，因此Kid's Catalog是架構在CARL系統的PAC模組上，小朋友可以透過電腦圖形查詢介面，輕點滑鼠便可找到圖書館的書目資料，其查詢方式有下列四種：
以上不論採用何種方式查詢，查得的書目資料均以彩色條列方式呈現並有內容簡要說明。若想知道查得的書在書庫那一書架上，可輕點「地圖」鈕（Map），系統會呈現該書的相關位置圖，並在所在的位置以反白閃爍方式提示。
三、辦公室自動化網路及單機作業
蒙郡公共圖書館辦公室自動化是由王安WANG VS系統轉換成IBM系統區域網路，採用Novell Netware 3.12及Windows。這項新的網路環境可提供使用Word Perfect文書處理軟體及其它辦公室軟體，亦可查詢LIBRIS2020光碟產品，可收發電子郵件（E-Mail），連接至蒙郡主機，及上網際網路(Internet)。
在WANG及IBM系統轉換中，WANG系統由多種單機個人電腦備援，這些工作站在IBM系統網路完全架構完成後就不再使用，部分館員用工作站已連接其它資訊系統。
四、網際網路免費查詢
SAILOR是馬利蘭州圖書館界的一項計畫，由蒙郡公共圖書館，州圖書館資源中心（State Library Resources Center at the Enoch Pratt Free Library），及馬利蘭州教育局圖書館發展與服務部（Maryland State Department of Development and Services）共同合作所建立之全州性小田鼠（Gopher）系統，讓民眾透過電話撥接的方式在家裡或在辦公室上線查詢Internet上來至世界各地的各種資訊資源。
SAILOR不提供電子郵件（E-Mail）服務，也不提供其它Internet的服務，例如：檔案傳輸（FTP）、遠端載入（Telnet）及全球資訊網（WWW）等。但以文字檔（Text）為主之全球資訊網瀏覽器目前正發展中。SAILOR是透過ASCENT路由器連上網路，目前有39條撥接專線供民眾查詢。在蒙郡各分館均提供終端機供民眾透過PAC查詢CARL系統及SAILOR上的資訊，有些終端機則專供查詢SAILOR用。SAILOR的位址為192.188.199.5或sailor.lib.md.us，撥接電話為301-424-4200。
五、公共資訊查詢亭
蒙郡公共圖書館於1996年3月4日在該郡惠頓購物中心（Wheaton Plaza）通往餐飲區電梯旁啟用該郡第一座公共資訊查詢亭（Public Information Kiosk），該亭配備個人電腦（含觸摸螢幕及鍵盤）、電話、雷射印表機、傳真機、文件掃描機、投幣口及簽帳卡/信用卡刷卡機。民眾透過交談式（Interactive）資訊查詢設備，可查詢當地區域網路及Internet上各種資訊，例如：圖書館的線上公用目錄及透過馬利蘭州資訊系統SAILOR免費上Internet。透過所附電話機，可免費打電話給當地政府及圖書館電話參考諮詢服務專線(Telephone Reference Service），並可申請圖書館借書證；利用雷射印表機可列印聯邦政府及州政府報稅表格；透過傳真機可以傳真及接收傳真資料（但須付費）；對於須付費的服務可透過投幣或刷卡付費。
這項新的資訊服務是由蒙郡公共圖書館與該館「圖書館之友」及惠頓購物中心共同策劃，目的在提供民眾「一站選購」的服務（One-Stop Shopping），也就是民眾在購物中心不僅能購得商品，也能獲得郡政府的服務及圖書館的資訊。對於家裡沒有電腦及不便前往圖書館的民眾是一大福音。這是蒙郡公共圖書館為郡民建立了一座「無牆的圖書館」（Library Without Walls），主動把資訊「搬給」（move information to the users）民眾的積極做法。
六、電子圖書館服務
蒙郡公共圖書館提供多項電子圖書館服務，重要項目說明如下：
（一）公共查詢目錄（PAC）
蒙郡公共圖書館公共查詢目錄（PAC）是一個大型圖書館目錄及資訊網路的一部分，是蒙郡公共圖書館與CARL自動化系統公司的一項合作計畫，不斷提升CARL系統的功能，以利民眾與世界資訊之連結暢通無阻。由各館之PAC電腦或透過電話撥接及網路查詢，提供民眾免費查詢下列資訊系統：
（二）光碟資料庫
（三）僅在特定區域圖書館查詢之資訊系統
（四）線上檢索服務（Online Searches）
僅在洛城、惠頓、貝塞斯塔、蓋城等四個區域圖書館提供線上檢索服務。目前提供下列二種線上資訊查詢系統，由館員透過連線的方式代為查詢。
（五）線上資料庫（Online Database）
在洛城區域圖書館提供付費（Fee-based）的研究型參考服務與文件傳遞服務，稱InfoConnect。民眾的問題若須費時十五分鐘以上，才能回答者，則請其洽InfoConnect，由專人服務。目前透過InfoConnect付費查詢的資料庫有下列三種：
七、回顧過去展望未來
（一）1990-1995年間資訊及教育工程方面主要成就
（二）1996年資訊技術服務工作計畫
（三）1996－2001年資訊服務發展策略計畫
蒙郡公共圖書館於1995年完成該館1996-2001年策略計畫書，目的在提供未來六年傳遞圖書館服務的策略指引，以達成其未來為全郡民眾提供卓越圖書館服務的抱負。整個策略計畫共分為四個方向（direction），每個方向都有數個目標及可行方案來配合。四個方向分別是：
方向一：擴展直接服務，加強及組織、分柝圖書館館藏，以符合每一社區不同的需求。
方向二：提供資訊給讀者及裝備使用者自行使用資訊的能力。
方向三：確立蒙郡公共圖書館是一個終身學習主要的教育機構。
方向四：擴展服務至不容易獲得圖書館服務的民眾。
以下針對該館策略方向二（提供資訊給使用者及裝備使用者使用資訊的能力），說明其未來六年在資訊服務方面有那些目標及具體做法，以供參考。
民眾通常會要求能快速、立即查詢到資訊，由於新科技和新的傳遞方法使得圖書館的服務傳遞愈來愈快也愈方便。現在圖書館有能力且很容易地提供資訊給使用者，使用者不一定要親自到圖書館才能獲得資訊。據此理念，蒙郡公共圖書館在資訊服務方面有五個發展目標，且各有具體工作方案，以下分別說明。
目標一：整體規劃並建立電子資訊傳遞系統，讓郡民能檢索國家資訊高速公路（NII）上的資源
理 念：在1990年，蒙郡公共圖書館準備的內部一份報告中指出，公共圖書館應思考在1990年代如何為社區提供豐富的資訊資源。整合性圖書館自動化系統、光碟網路系統及網際網路已成功地提供讀者的資訊需求。蒙郡公共圖書館應掌握契機，擴充資源及發展查詢工具，使民眾更容易獲得資訊。
方案一：利用電話撥接及各分館所提供之終端機讓民眾能從各個分館及其他遠距地區連接馬利蘭州圖書館資訊系統－SAILOR查詢資訊。
方案二：訂定下一階段公共查詢用之圖書館資訊系統發展計畫，整合最新發展的資訊系統，能透過CARL及SAILOR讓民眾查詢，並提供網際網路（Internet）及全球資訊網（WWW）查詢服務。
方案三：透過SAILOR讓民眾查詢Internet上的資源，並提供郡政府各部門免費申請Internet電子郵件帳號；了解民眾需求，開放付費申請帳號。
方案四：發展並提供民眾查詢當地電子檔案及資源的方法。
目標二：運用新科技有效地傳遞資訊給民眾並訓練民眾自行使用資訊系統
理 念：圖書館一些例行的活動讀者可選擇自行辦理，這樣會帶給他們信心和成就感，透過義務服務佳惠自己和別人。此外，目前新科技允許讀者在家裡或遠距地方透過電腦或資訊查詢站（Kiosk）進行資訊查詢的活動。
方案一：訓練義工幫助讀者使用目錄，提供基本之協助，資訊館員提供專業協助。
方案二：提供讀者一天二十四小時，一週七天的電話續借服務。
方案三：與蒙郡各公立中小學及學院合作，教導民眾使用SAILOR、Internet及其他資訊資源。
方案四：淘汰舊有之目錄查詢用終端機，採用具圖形使用者介面的電腦。每一個圖書館至少提供一台具螢幕放大及語音輸出的終端機，供殘障人士使用。
方案五：加強維護、更新圖書館之個人電腦、光碟機及各團體購增之各種軟體，讓民眾在圖書館內能查詢其他新增的資訊資源。
方案六：導引讀者使用自助借書系統，以提供快速、簡易之流通服務。
方案七：讓讀者自行在圖書館或在遠距地區辦理圖書預約。
方案八：積極宣導民眾（特別是行動不便人士）使用電話參考諮詢服務。
方案九：在各個圖書館及會議室提供聽障民眾電傳打字服務。
方案十：允許讀者自行查詢其個人借閱紀錄。
方案十一：在各館提供資料存放位置圖及清楚之標示，讓民眾很容易地找到所需之資料。
方案十二：提供弱視民眾輪流使用閉路電視機。
目標三：透過線上目錄，使社區資訊更容易獲得
理 念：根據1994年馬利蘭大學一項調查顯示，蒙郡多數民眾需求當地資訊，依序為休閒、商品及服務、健康醫藥、環境、房子、安全、家庭、政府及就業等資訊。郡民認為提供社區資訊是公共圖書館一個重要的功能。蒙郡公共圖書館應扮演蒙郡資訊的重要查詢站（Access Point）。
方案一：在擬定蒙郡資訊政策（Information Policy）中扮演領導的角色。
方案二：透過現有Internet的工具提供網路查詢，例如Gopher，WWW等，提供的資訊可以是社區活動節目表、線上版的法規資料或光碟版的圖形文件資料等。
方案三：擴大資料主題範圍及內容，繼續發展與加強社區資訊資料庫。
方案四：與蒙郡政府其他部門合作，建立蒙郡「知識網路」（Knowledge Network），提供當地政府資訊，包括圖書館目錄、參考服務等。於郡政府各單位、社區中心等地點提供查詢工作站，或在大型購物中心提供公共資訊查詢站（Kiosk）供民眾查詢。
方案五：與其他單位或團體合作，研究、開發蒙郡或大都會區商業資料庫。
目標四：改善蒙郡公共圖書館自有資料庫的傳遞時間
理 念：在電子郵遞、線上全文電子雜誌、傳真及其他科技不斷推陳出新及大量應用的時代，蒙郡公共圖書館在各分館間圖書資料傳遞系統已無法滿足讀者時效的需求。
方案一：試用CARL的巡迴傳遞服務(Router service)，以降低各分館間資料(圖書、視聽資料等)傳遞的時間。在不收取讀者費用之下，二個工作天之內，完成資料傳遞。
方案二：透過美國郵遞（U.S. mail）或快遞（UPS）在四十八小時內完成傳遞（付費）。
方案三：二十四小時內傳真資料給讀者或鄰近圖書館（付費）。
目標五：研究合適之圖書館服務傳遞架構
理 念：在電子資訊的衝擊下，蒙郡公共圖書館目前分散式分層組織架構面臨變革性的挑戰，而引發三個重要的問題，有待館方及郡政府深思熟慮以求解決。這三個問題分別是：
方案一：進行一項館外人士評論意見調查，以決定是否總館或以大型區域圖書館來取代洛城區域圖書館的地位，並評估二種取代方案對社區及其他區域圖書館有那些影響。
方案二：更新1990年設備計畫。
九、心得
（一）自動化今天（不）做，明天就後悔？
圖書館自動化為圖書館經營管理帶來極大的改變，使圖書館的服務更上一層樓。但隨著科技不斷進步，圖書館自動化系統功能也不斷推陳出新。從早期的單機單一系統到區域及廣域網路整合性系統，乃至最近發展之主從式架構及圖形使用者介面系統。過去圖書館為爭取自動化的經費，大聲急疾呼「今天不做，明天就後悔！」但現在則惟恐「今天做了，明天就後悔！」因為科技進步實在太快了！雖然蒙郡公共圖書館也如其他圖書館一樣已換了第二套系統，但面對新的科技環境，未來六年（1996-2001）中，該館自動化仍在現有系統'CARL上提升其功能、與其他資訊系統結合、更新使用者介面等，以配合資訊科技的脈動及讀者的需求。所以不論已自動化或還沒有自動化的圖書館都不要後悔，但務實、整體規劃、放眼未來是必要的。
（二）配合國家資訊政策，整體規劃分年實施
美國各州、各郡（市）都有其資訊政策（Information Policy），但都是配合國家資訊政策而擬定。換言之，在國家資訊政策之下有各州之資訊政策，其下有各郡市之資訊政策。蒙郡公共圖書館也在蒙郡與馬利蘭州之資訊政策的原則下規劃其全郡圖書館資訊系統。過去該館也因電腦科技尚未成熟，而採點的方式進行自動化，但自從1988年更換系統後，便以面的方式整體規劃，且不再限於圖書館自動化，行政自動化，乃至網路環境，均通盤規劃分年實施。從該館的1996-2001六年策略計畫書可以看出該館對未來資訊發展是全面、務實且有理想的規劃。
（三）廣徵意見，嚴謹提擬計畫
蒙郡公共圖書館的1996-2001六年策略計畫書歷時一年的時間才草擬完成，並層層核可。這個過程中，各單位工作同仁及郡民代表超過200人參與此項工作，此外，還進行同仁及民眾意見調查、讀者需求評估等。可看出該館及郡政府非常慎重，務求政府的決策是建立在民意的基礎上。由於民眾的參與，他們發現民眾更了解圖書館，也更願意支持圖書館。
（四）重視民眾需求，加強提供社區資訊
透過各種民眾及讀者意見調查，蒙郡居民認為能提供社區資訊（community information）是公共圖書館重要的功能。因此，蒙郡公共圖書館傾力徵集社區資訊、建立社區資訊系統為其一大特色。
（五）積極提供便利民眾查詢資訊的設施
蒙郡公共圖書館重視民眾獲取資訊的便利性，提供館內查詢、電話撥接及網路查詢，甚至在各大購物中心提供公共資訊查詢站（Kiosk），讓家裡沒有電腦的民眾或逛街購物的民眾隨時都可以查詢資訊。
（六）體貼讀者使用資訊設備的能力
蒙郡公共圖書館重視各階層民眾使用資訊的特殊需求，而提供不同的設備，例如為兒童提供容易操作之Kid's Catalog；為視障或視弱者提供具放大字體的寬螢幕及語音輸出的電腦；為耳聾的讀者提供電傳打字設備等，可謂善體人意。
（七）保障多數讀者的權益，建立讀者付費的制度
在一般觀念中，公共圖書館應該完全免費為讀者服務，而在此次研習團訪問過的公共圖書館大部分也都免費提供服務。但蒙郡公共圖書館有其服務理念，特別在參考諮詢服務方面，若問題複雜或屬研究型，回答時間超過十五分鐘以上者，會佔用館員的時間而影響其他多數讀者諮詢權益時，則與讀者溝通，請其付費由專人服務。由於參考館員具專業素養，提供卓越的服務，前來付費請求協助的讀者絡驛不絕。另外，使用商業資料庫、申請E-mail帳號、傳遞文件都由讀者付費。
（八）卓越的參考諮詢服務，民眾有信心
由於蒙郡公共圖書館引進各種資訊系統、資料庫、社區資訊資源，有豐富的資源為後盾，加上參考館員專業素養與能力，該館的參考諮詢服務，已深得民心，難怪1995年參考問題共有1，884，006件！
（九）與公私團體合作，擴大社會參與
蒙郡公共圖書館充分與當地公私團體合作，進行資訊系統之開發或購置設備等，例如由Lakeforest超市贊助，與CARL公司合作開發、啟用Kid's Catalog；與惠頓購物中心合作，啟用公共資訊查詢站（Kiosk），不但取得贊助經費，同時擴大社區團體及個人參與。
（十）與當地傳播媒體密切結合，積極宣導圖書館服務
蒙郡公共圖書館與當地傳播媒體關係良好，有任何新的服務或措施均招開記者會，或製播電視節目，使圖書館與民眾隨時保持聯繫。
（十一）不迷失在資訊的洪流中
雖然「無牆的圖書館」、「電子圖書館」、「虛擬圖書館」響徹雲霄，很多圖書館也積極朝此目標邁進，但蒙郡公共圖書館沒有迷失在這股聲浪中。她們認為資訊時代，傳統圖書館的功能仍為大眾所需，例如仍需要空間或場所供讀者瀏覽圖書或非書資料，或使用資訊設備；仍需要有專家協助閱讀及查尋資訊；也需要有各種休閒及教育的活動，讓各年齡層的民眾參與。因此，蒙郡公共圖書館將繼續朝此方向為民提供服務，使之成為設社區重要的活動中心。
十、建議
（一）配合國家整體資訊政策發展公共圖館資訊服務策略
近來，政府積極投注於國家資訊基礎建設(National Information Infrastructure)之研討、規劃。在教育資訊服方面有E-mail到中學；在圖書資訊方面有遠距圖書資訊服務。後者，已責成國家圖書館規劃。因此，建議各地方政府也應廣納各方意見，積極配合國家NII，提擬縣市之資訊政策，讓各級公共圖書館在規劃自動化作業有所遵循以便整合資源。
（二）整體規劃，分年實施
國內各級圖書館進行自動化大部分缺乏整體考量、規劃，致資源分散，但未見整體效益。最近臺灣省各縣市立文化中心及鄉鎮圖書館在自動化方面，省教育廳及各單位均有更積極的投入，並已成立「臺灣省公共圖書館資訊網路輔導資詢委員會」，整體輔導及規劃臺灣省公共圖書館自動化及資訊網路系統架構。因此，建議：
（三）縣市政府應重視並積極輔導及提供支援
目前各縣市立文化中心及鄉鎮圖書館普遍未受縣市政府重視，自動化的經費幾乎是來自省政府教育廳的補助，一旦缺乏補助經費，自動化系統也難以擴充其功能，甚至無法持續運作，圖書館將無法提供資訊永續的服務，這是縣(市)民的損失。因此，建議各縣市政府應重視並積極輔導及提供支援，例如：
（四）看重民眾的需求
圖書館的各項服務措施都應以民眾的需求為考量，資訊系統更應以民眾的需要來規劃、設計，才能真正為民謀福利。民眾的需求在那裡，則有賴圖書館單位進行民眾需求及意見調查。
（五）加強資訊系統規劃人員的專業知能
各縣市立文化中心及鄉鎮圖書館資訊系統規劃人員普遍缺乏資訊相關專業知能，而電腦科技又變化神速，令人力不從心。因此，建議省政府教育廳透過「臺灣省公共圖書館資訊網路輔導資詢委員會」，以實務為導向，有系統地規劃教育訓練，以提升相關人員的專業能力。
【參考資料】
 |