【摘要】

　　公共圖書館事業在美國受到社會各階層普遍的重視與支持，已成為民眾的學習中心、休閒中心及生活資訊中心。公共圖書館將讀者視為顧客，以顧客的需求做為其服務的目標，對特殊讀者的照顧更是無微不至，而館員的專門知能與專業精神，更是提升了服務品質。各館普遍業已自動化，共享編目成果與分享館際資源，形成無圍牆的圖書館，而讀者一卡在手,通行無阻，充分使用各館的館藏資源。各館可視實際需要因地制宜、彈性管理、靈活創新，充分發展出自己的特色。而社區資源的支援，如圖書館之友協助籌措經費、圖書館董事會或理事會、志願工作人員的義務服務，對於節省公帑及支援人力的不足，頗具成效。

一、前言

　　本（八十五）年三月二日至四月三日奉臺灣省政府之命帶領本省公務人員研習發展「公共圖書館經營管理組」赴美研習與觀摩三十二天，這期間研習與觀摩單位分別為：（一）國會圖書館(Library of Congress)，（二）大都會地區公共圖書館，有舊金山公共圖書館(San Francisco Public Library)、奧克蘭公共圖書館(Oakland Public Library)、柏克萊公共圖書館(Berkeley Public Library)、紐約皇后區公共圖書館(Queens Borough Public Library)等公共圖書館系統，（三）州、郡、城鎮公共圖書館，計有康乃狄克州州立圖書館(Connecticut State Library)馬里蘭州蒙格馬利郡圖書館系統(Montgomery County, Department of Public Libraries)及康州的新彌爾福(New Milford)公共圖書館，（四）參與美國公共圖書館協會一九九六年年會(Public Library Association 1996 National Conference)。研習與觀摩期間因行程之便亦參觀史坦福大學(Stanford University)、柏克萊大學(UC Berkeley University)、馬利蘭大學(Maryland University)、南康乃狄克州立大學(Southern Connecticut State University)及新彌爾福中學（New Milford High School）等學校圖書館。

　　適值本館（臺灣省立臺中圖書館）書苑第三十期主題為「公共圖書館經營管理」專輯，謹以「美國公共圖書館的經營管理」為題，就研習觀摩中所見具有參考價值者，按圖書館經營的三要素：人、事、物等方面扼要敘述，以供讀者參考。惟無可諱言的因行程緊湊，參觀單位眾多，較難以深入了解，因此如有疏漏之處尚請見諒。結尾附上此次研習與觀摩的建議，期望國內圖書館在經營管理上能夠日益進步，且能日臻完美，達到理想的境界，並請諸位先進指教。

二、人的方面

（一）館員

　　圖書館工作人員有「行政之鑰」(the key to administration)之稱，人員是圖書館工作基本動作的來源，其素質之良窳關係著一館工作的成敗。專職的工作人員可區分為專業館員(Professional Librarian)、圖書館技術助理員(Library Technical Assistant,簡稱LTA)、事務員(Library Clerk)及其他非專職的支援人員有兼職(Part-time)工作人員及志願工作人員(Volunteer)。由於圖書館學為一後起之學科，專業的地位逐年提升，專業館員資格的取得至少應有五年的正式教育，意指四年大學教育之後，外加一年由美國圖書館協會(ALA)認可的圖書館學研究所畢業（碩士），資格的要求相較於國內高出許多。

　　對人員的遴選亦充分兼顧所服務對象的特性，例如奧克蘭公共圖書館亞洲分館(Asian Branch Library)位於屋崙華埠的富興中心，為服務多族裔的市民，館藏包括英語及中、菲、日、韓、泰、柬、寮、越等八種亞洲語文的書籍，因此館員以具有亞裔背景且通曉雙語者為優先，充分展現以服務對象特性為優先的經營理念。

　　館員對自我進修至為踴躍，許多是以自費方式參加圖書館協會年會，其認真學習的情況，至為感人。此外值得一提的是，在所參觀過的圖書館，處處可見館員熱誠的為讀者服務，而且臉上永遠掛著笑容，個人曾多次詢問館員對從事圖書館工作的看法與態度，均異口同聲的回答"Enjoy"，表示很樂意為讀者服務，且樂在工作中，此種敬業精神與服務熱忱相當值得學習。

（二）讀者

　　在所參觀的圖書館，無論是社區民眾或在學學生，對於有效利用圖書館均表現出濃厚的興趣與優異的能力，且對圖書館的有關規定相當合作與遵守，借還書時依序排隊處處可見。書架或閱覽桌經常保持整齊，到館讀者衣著輕便而不隨便，未曾在館內發現穿拖鞋或吸菸者，且皆能嚴守輕聲細語，保持安靜。而館員的執行亦相當落實，在參觀的首站舊金山公共圖書館，中午導遊先生原擬將食物送進館內供團員用餐，但在該館館員禁止下，全體團員冒著毛毛細雨外出用餐，可以作為例證。

　　各館相當重視讀者的意見反應，而讀者亦樂於提供意見，例如柏克萊公共圖書館為了解社區讀者的需求，除每年的社區問卷調查外，於總館與各分館尚有定期辦理類似國內村里民大會的所謂「社區會議」(Community Meetings)，徵詢社區居民對公共圖書館營運的一些建議。

三、事的方面

（一）技術服務

　　美國公共圖書館事業在經營觀念上最大的突破是：由各自為政、獨立經營的型態，走向區域合作之途，採取「圖書館系統」(Library System)或「大單位服務」(Large-unit Service)的型態。圖書館系統化於一九五六年開始納入美國公共圖書館標準，這一系統化的觀念，主要目的在聯合各小型圖書館，納入一較大的組織之內，謀求更有效的服務，其基本精神在各館共同合作，彼此分享其資訊和服務，而此一經營管理型態的改變，大大提升了公共圖書館內部的行政效率與對外的服務品質。

　　在系統化的經營管理模式下，總館或中心館定期將書目送交各分館圈選，後續的採購、分類、編目即由總館負責處理，絕大多數圖書館均已自動化，採購的新書驗收後即先在系統查看國會圖書館或線上電腦圖書館中心(Online Computer Library Center，簡稱OCLC)的書目資料，如已有書目資料則轉錄下來使用，查不到書目資料才作原始編目，對於急需上架流通的圖書，則快速分編或先送出納臺作簡要編目，俟讀者還書後再補編未完成的書目資料。

　　圖書館自動化系統，以康乃狄克州為例，目前有四個主要圖書館網路支援組織。州內圖書館有的加入網路支援組織，有的則是自行選擇圖書館系統進行自動化，加入網路或自行進行自動化各有其優缺點。加入網路組織可取得技術支援、分享資料庫、定期維修等等優點，因此加入網路組織者有逐漸增加的趨勢。

　　此外值得一提的是，四個康州圖書館合作組織(Cooperating Library Service Unit)，由於康州並無郡（類似國內縣或市）圖書館的設置，而全州一六九個城鎮中有一六五個圖書館，為了達到資源共享的目的，全州有四個圖書館合作組織(CRLC,ECLC,WCLC,SCLC)的設置，每個合作組織約有四、五十個會員圖書館，其對會員提供的服務包括購買各種圖書資料與設備的折扣、視聽資料的相互流通、館員的繼續教育研習、共享OCLC資料庫．．等等，四種合作組織相互間維持著以合作為主而又略帶有競爭的關係。

（二）讀者服務

1. 就整體而言
   　　美國公共圖書館對讀者的服務可以「多元化」來形容，較為特殊者如：
   (1) 對新移民的服務：基於地球村(World Village)的理念，提供外來移民解決其現實生活困難的一些服務，例如購置外來移民所需的圖書、英語訓練、生活適應等等。
   (2)政令宣導服務：把公共圖書館做為政府服務民眾或政令宣導一個重要據點，如在Richmond分館可以看到政府報稅的宣導資料；紐約皇后區公共圖書館有義工協助讀者填報各項資料，以及陳列選民註冊選舉登記卡等等，除了讓讀者在利用圖書館過程中亦能關心自己的權利與義務之外，也節省讀者的時間與人力。
   (3)奧克蘭公共圖書館系統的"PASS"(Partners for Achieving School Success)服務，由中學生當老師，指導小學生做家庭作業，除能輔導小學生完成家庭作業、填補父母親未下班前的空檔時間外，尚可培養中學生主動參與社區活動與義務服務的精神。
   (4)求職的服務：為提供居民簡便、了解、尋求和選擇職業，在部分圖書館設有求職資訊中心(Job Information Center)。
   (5)蒙郡圖書館系統惠頓分館的醫藥健康資訊中心，有簡易的設備與專業的圖書館員，透過最新的資訊幫助居民解答各項疑難，這與我國圖書館不提供法律與醫藥方面問題的諮詢服務，大異其趣。
2. 就個別而言
   　　康乃狄克州州圖書館係一較為特殊的圖書館，性質上較屬於研究與專門圖書館，一般公共圖書館能做的她不做，只做一般公共圖書館不能做的工作，因此全銜不加「公共」二字，但其藏書仍可透過其他城鎮或社區公共圖書館轉借給讀者。康州圖書館的「資訊服務部」，有康州法律和立法參考諮詢服務，包括聯邦與州的法案、州議會開會討論的法案紀錄；歷史與族譜學(Genealogy)，康州人從出生到死亡、遺囑與先人的土地繼承資料等等供一般民眾找尋祖先的事蹟；在「歷史服務部」中有康州歷史博物館和各種公共文件資料供眾查詢。此與國內公共圖書館現有的服務內容相比較，係極為特殊的服務。
   　　一般而言，讀者所持用的借閱證，在同一圖書館系統間均可通用無阻，對服務區域範圍較廣而未設分館的地區，圖書館系統亦有圖書巡迴車的設置，以彌補服務讀者之不足。巡迴車將讀者指定借閱的圖書送至指定的圖書館，並將讀者歸還的圖書送回原出借的圖書館。
3. 對殘障讀者的服務
   　　康州的盲人及殘障圖書館是國會圖書館服務殘障人士網絡上的一環，專門為盲人及其他殘障者提供點字書或有聲圖書的郵遞借閱服務，甚至閱讀機器亦可借回家使用，一切都免費提供服務。

（三）行政服務

　　美國聯邦政府對公共圖書館事業一向居於輔佐的地位，實際管理權則畀予各州政府，由各州負起領導之責。聯邦政府定期撥款補助各州，以平衡各地稅收不平均的問題，但圖書館之行政控制權仍屬各州及地方政府，聯邦的補助款僅能視為對其具有鼓勵作用而已。公共圖書館的經費來源有三：

1. 政府的撥款：當地的土地及房屋稅中有一定比率做為圖書館固定的經費來源，（如奧克蘭地區每人每年美金三十二元）。
2. 社會團體和私人的捐獻：館長（如舊金山公共圖書館）或負責公共關係人員（如蒙格馬利公共圖書館）的對外募款，以及圖書館之友(Friends of Library)的支援，均為公共圖書館在經營管理上不可或缺的重要資源。
3. 自籌資金：如預約收費、罰款收入、販賣舊書收入（紐約皇后區以及New Milford公共圖書館）、諮詢服務收入（如蒙郡的資訊連線"InfoConnet"服務，對一般性的的諮詢服務係免費服務，惟對較為深入或研究性質的諮詢服務如市場研究、公司信用報告、國際貿易等等則需付費）。

 
　　在所參觀的圖書館都是以一總（中心）館而多數分館的「系統」方式經營運作，而透過網路的連線，總館與各分館內部間的溝通、協調、聯繫並無問題。此外行政工作（如財產管理、人事、財務、採購．．等等）可集中處理，以減少人力、財力的浪費並相互支援；在同一個總（中心）館長管理之下，館際合作困難較少，整合容易，可以做到資源共享與互通有無。

四、物的方面

（一）建築

　　在參觀的公共圖書館當中，除奧克蘭公共圖書館亞洲分館，係位於商業區與商家比鄰而居外，其餘均係獨棟式建築，由於美國不像臺灣地狹人稠，因此館舍週邊普遍預留綠地，採光良好，且設有停車場方便讀者停車。值得一提的是，華盛頓州的Cascade Park社區圖書館面積不大，但是一座多角形可移動式的一層建築，色彩調和，造形別致，多面自然採光。

　　殘障設施普遍受到各館的重視而且相當完善，特別是在康州New Milford公共圖書館，是一幢舊式建築，外觀宛如一座古色古香的城堡，但內部亦設有殘障斜坡道，輪椅可以直接到達二樓書庫，可見其用心。

　　圖書館建築很少採用固定隔間，且標識系統亦設計得相當周延明顯，一目了然，充分發揮了指示的功能，柏克萊公共圖書館於入口處，以不同顏色代表不同區域的「線條」，引導讀者至其所想要去的地方，更是其一大特色。

（二）設備

　　「工欲善其事，必先利其器」，在資訊化的社會為服務讀者，各種自動化設備如電腦、複印機、微縮閱讀機、視聽設備、光碟閱讀機、安全設備、電動傳輸設備．．等等是各館不可缺少的必要設備，為服務殘障讀者，部分圖書館更備有點字機、錄放音機、自動閱讀機。部分服務區域範圍較廣而未設置分館的地區，亦設有圖書巡迴車，康州更設有八部Connecticar，專門為康州各城鎮圖書館之間的館際互借服務。除各類科技產品的運用外，重視健康與舒適設施，如人工照明設備、空調系統及桌椅設計，皆符合人體工學原理，有利於健康，並減少疲勞。

　　各館普遍有還書箱(Book Return)的設置，不論是在館外馬路旁，如前面所提的Cascade Park社區圖書館，車經過人不必下車，書投入箱內即可；或於入口處甚至館內出納台旁，處處可見還書箱，提供讀者一個相當方便與自由的還書空間與時間，相對的也可以減少館員的工作負擔。

（三）館藏

　　美國公共圖書館館藏之豐富自不在話下，國會圖書館目前有二千七百萬冊藏書，號稱是當今世界上最大的圖書館，另外如紐約皇后區公共圖書館系統，亦有一百四十八萬冊，是全美第五大圖書館系統。在館藏收集的類型上，愈至近代愈重視視聽資料，傳統紙本印刷資料已不是圖書館唯一的收藏對象，而視聽資料及其他媒體資料亦成為館藏的主要部分，且各館對於珍善本的維護甚為細心與珍惜。

　　圖書館的館藏要達到滿足讀者百分之百的需求，而這個目標任何圖書館都無法達到的，因此適當的分工合作與相互支援，是有必要的。圖書館的系統化經營只是方式之一，而康乃狄克州圖書館作法又是另外一種相當值得參考的方式，一般公共圖書館能蒐集典藏及流通的，州圖書館就不做此等服務，以避免重複典藏與資源的浪費。此外設置城中圖書館服務中心，類似圖書館中的圖書館，專責推動全州各城鎮與社區圖書館間館際互借與讀者借閱書籍歸還原館的工作，各小型圖書館（包括學校）不必擔心館藏不足，可定期向城中圖書館服務中心借回供讀者使用，亦值得參考。

　　館藏資料的收集亦能兼顧服務對象的特性，例如在移民人數較多的地區，也能針對新移民文化規劃館藏及各項推廣活動。在舊金山公共圖書館Richmond分館，該館館藏重點是以休閒娛樂為主，部分暢銷書是與廠商簽約以租用的方式供讀者借閱，而租約期滿可退還書商或價購典藏，而此類暢銷書是不分類編目即可上架，縮短了採訪作業的流程；館藏的排架除了按圖書分類法外，對青少年讀物、大字體書、有聲圖書等等特別集中陳列，以方便讀者利用。

五、結論與建議

（一）結論

1. 圖書館事業普遍受到重視
   　　政府、機關、學校、社區、社團及各階層民眾，皆重視善用圖書館資源，尤其學校教學、評量及家庭作業等都與公共圖書館密切配合，圖書館顯然成為民眾生活的重要據點，亦即成為學習中心、休閒中心及生活資訊中心。
2. 有限的經費有效的運用
   　　圖書館經費非全賴政府供應，社區資源的支援，尤其圖書館之友協助籌措經費，地方人士組成的圖書館董事會或理事會，以及義工的義務服務，對於節省公帑及支援人力的不足，頗具成效。
3. 館際合作，資源共享
   　　普遍採行自動化設施，形成無圍牆圖書館(Library Without Walls)，線上查詢共享編目成果，分享館際資源，一卡在手通行無阻，讀者受惠，館員權充媒介，對於互通有無，充分使用各圖書館資源，且讓國民學習寬闊胸懷，消除本位主義，具有極重要的意義。
4. 顧客第一，行銷經營
   　　將讀者視為顧客，以顧客的需求作為服務的目標；以誠懇的態度，熱心服務；編印小冊子、簡介、單張宣導資料，配合顯著的標誌與公告、新書陳列、摘要提示，積極指引讀者的好奇與興趣。
5. 照顧特殊讀者，無微不至
   　　館內外無障礙設施相當齊全，對於身心障礙的讀者，提供完善的服務，例如大字書、有聲圖書、點字書、閱讀機、郵遞、巡迴服務，甚至對新移民的語言服務或參考諮詢．．．等等，皆充分表示盡心盡力為讀者設想。
6. 館員兼具專門知能與專業精神
   　　圖書館館員學有專長，具有專門知能，工作技術熟鍊，且不斷進修，以期提升服務品質；其服務態度與精神更令人佩服，面對眾多的讀者，在繁忙工作中，隨時保持和藹的笑容，樂此不疲，殊屬難得。
7. 地方分權，彈性管理
   　　美國行政體制屬地方分權，各州各郡乃至各市鎮、社區，視其實際需要因地制宜，彈性運作，靈活創新，發展各館特色，但彼此密切聯繫，減少重複或浪費資源；對於「使用者付費」原則的施行，亦賦予各地區充分的自主權。

（二）建議

1. 繼續辦理國外研習觀摩，增進工作人員素質
   　　此次本省圖書館工作人員，二十餘人經甄選組團赴國外研習，可謂歷年來所罕見，全體團員在研習過程中，極為認真，凡是與團員接觸過的中外人士，一致讚美有加，殊值欣慰。團員深深體認「取經」任重道遠，深盼對日後加強圖書館的經營有所幫助，此項研習宜繼續辦理，並增加選錄基層館員（如鄉鎮圖書館）參加。
2. 探討角色定位，建立輔導網
   　　我國公共圖書館依主管機關而分為中央、省市、縣市及鄉鎮等類型，其服務項目大同小異，難顯現所負職責及特色，宜重新檢討，分工合作，扮演應有角色，並輔導所屬轄區圖書館，以避免權責不分，角色混淆，甚至形成某些難度較高事項，無法達成民眾需求。
3. 加強宣導，喚起各界重視圖書館事業
   　　各種大眾宣傳媒體，宜開闢專欄或適當時段，有計畫的循序宣導，喚起民眾重視圖書館服務功能，使能認識圖書館，喜歡圖書館，進而善用圖書館，藉以提升國民讀書風氣；且學校教師在教學及評量方面，多宣導靈活運用圖書館資源，使學習過程多元、生動、活潑。
4. 圖書館自動化宜整體規劃
   　　館際合作，資源共享為世界必然的趨勢，我國各類型圖書館都在進行圖書館電腦化作業，如未經整合，勢必形成各自為政，重複浪費且績效欠佳現象，是故宜及早整體規劃，建立前瞻性的架構，甚至整合我國人力及財力資源，試圖開發適合本國使用的軟體，或許不須完全依賴國外技術，可避免受到外人的掌控，所謂「迎頭趕上」，說不定將來還可技術外銷。
5. 加強維護文化遺產，典藏創新文化資產
   　　我國先賢遺留下來五千餘年文化財產，值得傳遞的部分，應妥為維護，反觀美國蒐集世界各國珍善本資料，其維護珍藏的嚴謹管制作法，令人讚歎。我國各類型圖書館對於圖書修補珍藏的技術亟待努力；對於現有文獻的蒐集、整理、典藏，亦宜確立館藏政策，建立特色，並加強品管，以期嗣後萬代子孫分享祖先遺留下來的文化財。
6. 落實行政革新，加強為民服務績效
   　　興利與除弊並重，以民眾的需求為依歸，除政府編列預算辦理圖書館各項業務活動外，如何結合社會人力與財力資源，共同經營圖書館事業實為必然趨勢。政府宜下定決心修訂不合時宜法令，對工作人員的進用及服務考核宜以客觀、公平、公正及能力本位為主，避免鄉愿、推諉及官僚作風；更不宜處處僅為防弊，小題大作，影響實質上的革新及工作士氣；具有熱誠、默默耕耘，專心為讀者服務者應予以激勵，在不違法情況下宜賦予工作人員彈性創新的空間。
7. 尊重專業權威，提升專業精神
   　　圖書館工作人員各具有學科專長背景，亦需不斷在職進修，俾增進專門知能，妥善規劃及執行技術服務與讀者服務。對於資訊採訪、分類編目、流通出納、典藏維修、轉換光碟資料庫、微縮捲片、推廣行銷、增置或淘汰更新、甚至設立還書箱、郵遞流通、殘障特別服務、設巡迴車、改善環境等等，館員及讀者宜適時提出改進意見，以利主管及全體同仁的檢討修正，並提升服務品質；至於服務過程中應具備的專業精神，誠懇的態度、應對的禮節、愛心與耐心，更是不可或缺，此等專業精神有賴於館員不斷的進修，以及在團體工作氣氛中薰陶。